Le père Noël, champion de la relation client?

Ventes flash, journée privilèges, livraison gratuite ou en 1 jour, ....Noël est probablement le moment de l'année où les marques se démènent le plus pour obtenir la sacro-sainte préférence client. Mais de tous ces acteurs il en est un qui fait l'unanimité sans pour autant succomber à cette surenchère des services. Qui est-ce? et quelle est sa recette....je vous laisse découvrir cela dans notre dernier article de 2014.

Nous, professionnels de la relation client, nous le savons bien: Pour séduire et conquérir des clients il faut être réactif, proactif, prédictif, délivrer une expérience client sans couture, omnicanale, digitale, personnalisée....Alors nous y allons à grand renforts d'écoute client, de big data, de tweets, de réseaux sociaux, d'enquêtes de satcli, de NPS,...Mais si nous tous, dans cette boulimie de services et d'attentions, nous nous trompions. Si tous ces efforts n'étaient qu’esbroufe, si tout ce remue-ménage n'était que signe d'une relation client qui se cherche sans jamais se trouver.

Le père Noel: Champion de la relation client?

Vous n'y croyez pas, n'est-ce pas? Car aussi vrai que la terre est plate, nos relations clients sont bonnes. Et si nous venons parfois à douter, immédiatement on se rassure avec une dose de podiums, de trophées et de services clients de l'année ...nous sommes bons, c'est certain, parfois même certifié.
Mais aussi bons soient-ils, tous ces vainqueurs de l'expérience client, ces virtuoses du call center n'arrivent pas à la cheville du vrai modèle, du vrai héros.

Car il est un indice qui ne trompe pas: loin des podiums auto-proclamés, des trophées connivents, la preuve absolue c'est la fidélité du client. Et à ce jeu notre lauréat est infaillible: Sur un marché dépassant le trillion de dollars, il détient presque 100% des parts. Car notre bonhomme s'offre le luxe du monopôle. Facile me direz-vous sans concurrents...mais le marché est ouvert seulement, personne n'ose se frotter à notre mastodonte.

Et pourtant notre lauréat est quasiment injoignable, il ne livre qu'une fois par an et ne propose aucun SAV. Vous avez une idée....

Vous l'aurez compris, notre champion de la relation client c'est le Père Noêl.

Bien sûr la chronique se veut légère, mais elle n'en est pour autant pas dénuée de vérité.
Car notre barbu superstar a trouvé une recette immuable, qui devrait en inspirer plus d'un:

Constance et bienveillance....


On ne peut pas dire que le Père Noël soit du genre high-tech : pas de site web, ni de suivi de livraison, pas d'appli mobile, de SVI, de fil twitter. Pire, lorsque vos passez commande par courrier, car voilà le seul canal dont vous disposez, il ne se donne pas la peine de répondre et procède à des livraisons incomplètes. Vous aimeriez vous plaindre ou voir votre fidélité récompensée....votre temps d'attente est estimé à ...un an. Drôle de pédigré pour un champion de la relation client.
Mais malgré ces désagréments notables, le père Noêl incarne par cette constance, le repère rassurant, le souvenir innocent de nos années d'enfants. Non, le père Noêl ne s'adapte pas, n'évolue pas et c'est là sa plus grande force: car paraît-il, on ne change pas une équipe qui gagne (à méditer).

Au delà de cette institution immuable, ce petit morceau d'histoire qui nous suit et suit nos enfants, le Père Noël doit également son succès aux valeurs qu'il incarne....Car après tout ce qui tient ce vieil homme loin d'une retraite paisible et ensoleillée, c'est ce plaisir de faire plaisir.....Cette approche altruiste qui confère aux fêtes un caractère innocent, car la fin occulte les moyens (offrir plutôt que dépenser) Et face à tant de bienveillance, on ne peut qu'adhérer.
Alors bien sûr nos entreprises, loin de toute cette féerie sont soumises à d'autres règles du jeu...plus concrètes, plus réelles, mais après tout rien ne les empêche d'y ajouter une petite dose d'enchantement, de constance et de bienveillance...

Expérience client : Ceux qui assurent....

Le 1er décembre 2014, L'AFSA (Association Française des assureurs automobiles) mettait à la disposition des assurés français, l'application E-constat auto, la version "on-line", du désuet feuillet bleu: une nouvelle qui va simplifier grandement le parcours des assurés et le travail des assureurs. Mais au delà de dépoussiérer un processus vieux de 50 ans, cette initiative reflète l'action des assureurs français qui depuis plusieurs années ont choisi au jeu du progrès de jouer la carte de l'expérience client.

Le constat dématérialisé

Contexte

Depuis des décennies, la croissance des assureurs s'est essentiellement fondée sur du développement de gammes ( plus de biens, de personnes et de situations à assurer). Mais à l'images de nos réserves en énergies fossiles....cette ressource s'est tarie. Alors plutôt que de se livrer une guerre fratricide sur le terrain des prix, nos compagnies se challengent "amicalement" sur celui de l'expérience client.
Dans l'article précédent, j'évoquais les 4 pans de l'expérience client (produit, relation, process, marque), et il est intéressant d'illustrer le positionnement de nos différents assureurs sous ce prisme là:

1 - Le produit 

Quand tout est déjà assuré, que les prix ne peuvent être augmentés, comment créer de la valeur additionnelle (pour le client, et pour l'entreprise)?
A cette question, les assureurs ont une fois de plus trouvé une réponse nouvelle: En diminuant le risque de sinistre. Car le coût d'une assurance, après tout ce n'est qu'une probabilité de sinistre (risque), multipliée par un coût de dédommagement auquel s'ajoute une marge. Donc si le risque diminue c'est soit la cotisation qui diminue (parfois) soit la marge qui s'accroît (souvent).
Cette approche est donc particulièrement intelligente car doublement vertueuse: elle permet aux clients d'éviter le désagrément d'un sinistre et à l'assureur celui de le prendre en charge.
Ainsi pour diminuer le risque, les assureurs proposent des stages gratuits de formation à la conduite, des promotions sur les systèmes de télésurveillance, des chatrooms avec des professionnels de santé, ....
Dernier né de ces "services bienveillants", l'application d'aide à la conduite, comme Axa drive par exemple, qui, sur la base de votre conduite réelle géolocalisée vous conseille et vous incite à une conduite souple et sereine.

2 - La Relation Client

Bien sûr la qualité de la relation client est une attente forte des assurés et donc un axe de développement important de l'expérience client. Au delà des fondamentaux évoqués notamment par Laurent Thévenin dans son article des Echos en avril dernier, ces professionnels de l'assurance ont su dépasser le cadre conventionnel pour innover. Par exemple Groupama qui, il y a quelques années modernisait le serveur vocal avec son application "Toujours là" en le rendant visuel et réellement interactif. Au delà des assureurs, c'est désormais l'ensemble des secteurs d'activités qui adoptent cette nouvelle technologie. Car les assureurs ont rapidement compris que l'excellence de leur relation client était une nécessité (notamment dans la gestion des sinistres) et ont su y adjoindre, avant les autres, des innovations et services à valeur ajoutée.

3 - Le process: Le parcours client au coeur du changement

E constat-auto est l'évidence même de l'expérience client qui progresse par la simplification des parcours. Les assurés bénéficient en saisissant le constat sur leur mobile, d'une aide au remplissage et de la possibilité d'y joindre des photos des dommages. Le constat ainsi saisi est immédiatement transmis aux assureurs. Et tout le monde y gagne: les assurés en simplicité et réactivité et les assurances en qualité des constats. Cette innovation constitue l'aboutissement standardisé de certaines initiatives isolées comme celle de la banque postale qui proposait avec son application Digishoot un service similaire. 

4 - La marque :L'assurance responsable

En terme d'expérience de marque, s'il est un acteur qui s'illustre c'est la bien la MAIF.
Il suffit de regarder leurs dernières campagnes télévisées pour comprendre l'approche de marque: il n'y est pas question de prix, ni même de services, mais de sociétaires. Car la MAIF a choisi son camp elle ne veut pas de clients (volages?), elle leur préfère des sociétaires (fidèles?).
Cet axe de différenciation sur lequel compose l'assureur est celui que je nommais précédemment la consom'action. Au delà du service, en adhérant à certaines marques (Apple, Free sont de bons exemples en la matière), j'endosse et j'hérite d'une certaine image. L'enjeu est alors de rendre cette image la plus séduisante et consensuelle possible pour qu'elle fédère (et attire) un maximum de prospects.
Mais le travail de l'identité de marque ne s'arrête pas là pour la MAIF. Ainsi le 12 décembre, l'assureur  lancera le MAIF social Club:  une communauté d'entraide pour les sociétaires. Cette initiative surfe sur la vague de l'économie collaborative et permet à la MAIF de ne pas passer à côté.

Et demain...

Si nous pouvons être certains d'une chose, c'est que nos assureurs se démènent pour nous fournir une expérience client de qualité. Une démarche qu'il convient de ne pas confondre avec de l'altruisme mais qui n'en mérite pas moins d'être saluée. Ces diverses innovations témoignent de la capacité de nos assureurs à exploiter les nouvelles technologies au service de l'expérience client. Alors peut être demain nos assurances profiteront-elles des objets connectés et nous proposeront des réductions en fonction du temps de sport effectué.
Mais ne divaguons pas, ce n'est pas pour demain....car c'est arrivé hier (lien).

L'expérience client expliquée à ma grand-mère

Décembre approche et avec lui, ce sont les remises de prix, séminaires de clôture et repas de fin d'année qui vont se succéder. Au menu, il est un ingrédient dont aucune bouche ne pourra se passer: L'expérience client. Elle est sur toutes les lèvres, mais comme souvent, oeuvre de marketeux, le concept est flou. Alors pour vous éviter de noyer votre ignorance dans le champagne et les petits fours, Culture client fait le point. Alors...c'est quoi l'expérience client. 

Toute entreprise délivre, même sans le savoir, une expérience client. Car cette dernière est aux entreprises ce que la prose est à monsieur Jourdain: présente, constante, implicite. Tout l'enjeu n'est donc pas de délivrer une expérience client, mais d'en délivrer une bonne. Et l'enjeu est de taille.
Car l'expérience client est la somme de tout ce vit un individu en lien avec une entreprise. L'expérience client est partout: elle est dans le produit, dans les canaux, dans les communications. Pour une boulangerie par exemple, l'expérience client c'est à la fois la variété des produits proposés, leur qualité, celle des emballages, l'amabilité du service, le temps d'attente, les prix, la propreté de la boutique, la possibilité de se garer à proximité, le nombre de flyers dans ma boîte aux lettres, ....Transposée à l'échelle d'une grande entreprise, ce sont des milliers d'items qui constituent cet ensemble évanescent qu'on appelle "Expérience client".

Pourtant cette réalité ancestrale s'est découvert une nouvelle réalité étymologique: "Expérience client" et avec elle, la voilà de nouveau sous les feux de la rampe. Mais le hasard du calendrier l'a fait émerger en pleine ère du digital. Et nos esprits pressés n'ont pas trainé pour la rendre numérique, interconnectée, ... laissant sur la touche une génération entière (celle de ma grand-mère) et tous les technophobes du monde....On les a dépouillé du peu qu'il leur restait. Car l'expérience client est la propriété de tous. Alors affirmons le haut et fort: l'expérience client n'est pas digitale. Nos outils numériques constituent seulement une nouvelle façon de la délivrer, plus simple, plus instantanée, plus mobile. Car l'expérience client dépasse très largement ce qui se passe entre mes pouces et ceux de mon smartphone.

Les 10 piliers de l'expérience client.

L'expérience client, commence par le produit ou le service vendu, est-il de qualité, simple d'usage et vendu à un prix raisonnable. C'est sur ce terrain par exemple que l'industrie automobile japonaise a excellé dans les années 80-90, alignant des voitures pratiques et inépuisables à prix maîtrisé.
Dans mon expérience client viennent ensuite les process, qu'ils soient d'acquisition de SAV ou autre, ....ils constituent, sans préjuger du canal où ils s'exécutent, des moments de vérité, où l'effort client doit être moindre et le service rendu conforme. Darty a créé son identité de marque sur ces aspects dans ces mêmes années. Viennent ensuite la qualité des relations. Les firmes qui excellent dans ce domaine sont celles qui écoutent le client savent susciter l'émotion et personnaliser la relation (intercanalité entre autres). Nespresso a développé son business la dessus au début des années 2000. Le dernier pan de l'expérience client se trouve ensuite dans l'identité de la marque. Cette entreprise adopte-t-elle un développement durable et responsable, de quelle image héritent les clients qui deviennent consommateurs de ces produits? Ces mêmes années Nike ou Adidas ont souffert grandement de ces aspects et ont rebondi dans les années 2000 à grands renforts de campagnes publicitaires afin de redorer ce blason.

Ainsi l'expérience client, ce n'est pas nouveau. Mais peu importe, cette gloire éphémère, ce succès de l'instant emmène les entreprises à se préoccuper de leur plus précieuse ressource: leurs clients.
Et si définir l'expérience client peut sembler complexe, la gérer ne l'est pas tant que celà, car manager l'expérience client consiste seulement à faire émerger dans tous les process de l'entreprise la satisfaction et l'enchantement client comme préoccupation numéro 1.

Les nouveaux eldorados du CRM

Insolente. C'est ainsi que l'on pourrait qualifier la croissance du marché du CRM. Alors que le monde de l'informatique contemple avec nostalgie ses années dorées, la GRC (gestion de la relation client) jubile avec ses 13,7% de croissance (source Gartner). 
Se renouveler: Voici l'élixir de jouvence qui a dopé le marché du CRM. Car si ce domaine IT est l'un des rares à avoir encore le vent en poupe, c'est parce qu'il a adopté de nouveaux codes, proposant à ses clients plus....toujours plus. Illustration avec easiware, l'éditeur français d'un CRM qui pétille.

Avant toute chose, revenons en arrière, quelque part au milieu des années 2000, presque hier en somme. En ce temps-là, un bon CRM, gérait des contacts et des données clients, envoyait des e-mails de confirmation et en tirait des rapports et graphiques.
La valeur ajoutée d'un CRM, sa raison d'être, résidait alors dans sa capacité à processer la relation client, à organiser l'information et la donnée commerciale. Mais la crise a rendu secondaire, presque futile, cette volonté de structure. Les entreprises ne veulent plus d'ordre, elles veulent du business.

Et c'est sur ce terrain que la GRC a trouvé son salut.
Prenons un exemple :  easiware, éditeur français d'un logiciel de CRM. Au départ ils ont un produit de GRC qui se distingue notamment par sa polyvalence: easicrm dispose en effet de fonctions de gestion de la relation client (comptes, contacts, flux réseaux sociaux, gestion du temps,...), de pilotage commercial (qualification et suivi des affaires, SFA, devis...) et de gestion des campagnes marketing (ciblage, e-mailing, suivi de campagnes,...). Cerise sur le gâteau: ils offrent même un réseau social d'entreprise pour favoriser la communication interne (C'est aussi ça la Marseille'touch).

Mais à ce produit qui structure, qui aide au pilotage, ils ont adossé un module de création de valeur directe : le lead nurturing. Connecté au site-web de l'entreprise cliente, easicrm analyse le trafic. Il en tire une liste de prospects, qu'il enrichit du parcours web et d'informations professionnelles (siren, secteur d'activité, ...) issues de bases en ligne. Cet ensemble de donnés lui permet alors de prioriser les prospects (selon leurs taille, secteurs, santé financière..) et les affaires potentielles. Les équipes commerciales disposent alors d'une liste de contacts, qu'ils savent déjà intéressés. Easicrm entre ainsi dans une autre dimension. Il passe du rôle d'outil commercial, à celui d'apporteur d'affaires .

Alors c'est surement cela l'eldorado de la gestion de la relation client: faire plus que... gérer des clients...Et quand les logiciels font le business, l'homme n'a plus qu'à lire un bon bouquin....les robots?Asimov? Bonne idée.


Quelques liens pour aller plus loin: 
- Le site d'Easiware, éditeur de CRM: http://www.easi-crm.com/
- Culture client votre partenaire-conseil relation client : http://www.cultureclient.com

#ElectricEDF: la saga relation client de l'été

Pour cet été 2014, EDF offre un peu de légèreté à nos écrans. Avec la saga #ElectricEDF, l'opérateur surfe sur la vague de l'excellence de la relation client et vise ainsi à renforcer l'image responsable de la marque.

Il use avec excès de mauvaise foi, ou passe son temps à "s'accrocher aux branches". Vous en connaissez tous au moins un: il apparaît comme un type sympathique mais un peu paumé et qui tente malgré tout de garder la face. Il se grime parfois sous les traits d'un serveur qui prétend que ce vin bouchonné est en fait riche en notes boisées ou encore du sportif pour qui l'eau était froide, la neige trop molle, l'arbitre vendu....Ce gars, cet autre, il en est un qui en a fait son métier, une seconde peau. Cet homme c'est Eric Judor. Alors en confiant à l'humoriste la réalisation d'une websérie, EDF s'attendait certainement à le voir incarner ce client perdu mais fier, prêt à tout pour éviter ce ridicule qu'il récupère au centuple. C'est chose faite, car depuis le 17 juin, #ElectricEDF revisite avec humour une relation client conseiller décalée, mais qui, doit-on l'avouer fait sourire et rêver.

Decryptage : 
Cette Websérie vient promouvoir la stratégie d'excellence de relation client de la marque qu'elle a érigée autour des engagements EDF et moi. Sans surprise, on y retrouvera donc distillés au fil des épisodes certains de ces engagements qui fondent le crédo de la marque (relation client personnalisée, favoriser les économies d'énergies,....)

A vos écrans.

Relation client et start-up : simple comme Bunkr

Les start-ups ont de nouveau le vent en poupe: les levées de fond se multiplient et les pépinières font salle comble. Il faut avouer que ces jeunes pousses teintées de dynamisme, d'envie et d'innovation ont tout pour séduire. C'est pour cette raison que Culture Client a décidé d'y jeter un œil  pour comprendre leur approche jeune, dynamique et innovante de la relation client. La pétillante start-up Bunkr s'est prêtée au jeu et nous a dévoilé ses secrets.

Bunkr, société française créé en 2012, s'est fixée un ambitieux objectif : Proposer une alternative au mastodonte PowerPoint. Ils proposent ainsi sur leur application en ligne Bunkr.me, un ensemble de fonctionnalités pour créer et partager des présentations de qualité. Si l'enjeu est de taille, ces pionniers Rouennais ont choisi de se donner les moyens de leurs ambitions : ils s'appuient entre autres sur une relation client efficace et pragmatique.

Bunkr : une relation client pleine de bon sens

Le choix du contact

Alors que  le monde de la relation client a les yeux rivés sur la dématérialisation et les contacts à moindre coût, Bunkr regarde dans un autre sens : le vôtre. En effet, à peine êtes vous inscrit sur le site, qu'une pop-up surgit sur votre écran. C'est, Eloïse qui vous souhaite la bienvenue et vous précise, qu'elle se tient à votre disposition pour toute question. Foi de Culture client, on ne me la fait pas: Cette Eloïse, encore un avatar informatisé, qui va réussir avec brio à me renvoyer dans les méandres des FAQ du site? Pas du tout, Eloïse, est une jeune fille de chair et d'os...et qui répond effectivement à vos questions.

Un contact de bienvenue voilà une approche qui incarne au mieux la Culture Client. Et ce choix n'est pas déraisonné, puisque seulement 5% des contactés prennent la balle au bond en posant effectivement une question, mais il ne fait pas de doute que tous apprécient l'initiative. 

En matière de relations humaines, il paraît que tout se joue dans les "15 premières secondes". A ce jeu Bunkr marque des points. 

L'utilisateur au cœur.

Chez Bunkr on ne parle pas de relation client mais de relation utilisateur. Et c'est une réelle différence car l'utilisateur, apporte bien d'autres éléments de valeur que les quelques euros d'un éventuel abonnement pro. L'utilisateur est un promoteur, un ambassadeur et surtout c'est lui qui incarne et exprime au mieux les besoins d'évolution du produit. Car Bunkr a su résister à ce chant des sirènes qu'on appelle idée pour lui préférer la douce mélodie du besoin. Et c'est ainsi que la seconde version de Bunkr a été alimentée presque exclusivement des retours des 1000 premiers utilisateurs. Quand la voix du client est devenue argument de marque, chez Bunkr, elle est une réalité opérationnelle. Ainsi les récentes fonctionnalités d'export pdf, ou d'intégration Twitter sont issues des remontées et questions utilisateurs.

Relation humaine

Enfin le dernier ingrédient de la relation client façon Bunkr, c'est une relation humaine. Car ce n'est pas un spectre diffus déguisé derrière une marque ou un nom de service qui vous parle, non, c'est Eloïse. Autre signe d'une relation humaine : si vous êtes un utilisateur fidèle, vous recevrez des remerciements et parfois même un cadeau.

A bien y regarder Bunkr n'a rien inventé, la jeunesse n'apporte pas le génie mais le pragmatisme. Bunkr dit bonjour, se présente répond aux questions et dit merci. La politesse, tout simplement.  Comme quoi le célèbre adage qui prétend que "la vérité sort de la bouche des enfants" se vérifie aussi en entreprise. Souhaitons à Bunkr de ne pas vieillir trop vite.

ETIC célèbre 20 ans de relation client "Made in Marseille"

Si Marseille était patrimoine elle serait vieux port ou bonne mère. Si Marseille était nature, elle serait garrigue ou calanque. Si elle était gastronomie elle serait bouillabaisse ou pastis. Mais si Marseille était relation client ....elle pourrait être ETIC.

Le groupe ETIC fête ses vingt ans. Comme Marseille, ETIC est plurielle. L'entreprise tire ses racines des métiers de la sécurité et le temps en a rapidement façonné un acteur de relation client à part entière, notamment par le développement des activités Accueil et Congrès.
A cette expertise de relation client physique est venue s'adosser en 2006 l'activité de centre de contacts (ALTA ETIC).

Alta ETIC le centre de relation client made in Marseille

Cette activité ETIC l'a construite d'abord autour d'une niche: celle des bailleurs publics et privés. Puis elle s'est consolidée grâce au standard déporté, la Alta box, puis ensuite vers d'autres filières métiers (banque et assurance). Cette gestion par filière est une des caractéristiques de ce centre de 80 positions. Les collaborateurs, au travers de leur parcours d'intégration et de formation acquièrent une expertise fonctionnelle liée au métier de leur donneur d'ordre (bailleur, banque, assurance, ....). Naturellement, afin de garantir une bonne prise en charge des flux et un intérêt pour les collaborateurs, ceux-ci sont amenés à évoluer d'une filière à l'autre, car cette approche par filière n'exclut pas la polyvalence.

Si vous demandez à Bruno DURIEU, responsable opérationnel de Alta ETIC quels sont les gênes de ce centre de contacts, il vous parlera avant tout de la politique RH : "Les promotions se font exclusivement en interne et nous n'embauchons qu'en CDI". Et un rapide passage sur les plateaux semble en témoigner: pas d'affichage de temps d'appels ou d'objectifs: "les performances des collaborateurs sont partagées mensuellement en point individuel, en faire plus pourrait être anxiogène et nuirait au final à la performance globale" précisera-t-il.

Enfin, l'ingrédient phare d'Alta ETIC c'est, de l'aveu même du dirigeant et fondateur du groupe, Geoffroy de Peretti, l'ambiance. "Au delà de notre capacité à délivrer un service de qualité, ce qui fait la différence pour nos clients, c'est l'état d'esprit de l'entreprise".Et parole de Culture client, il faut avouer qu'il y a dans ces murs quelque chose d'inhabituel:  Cette alchimie étrange qui fait d'une cantine une table d'hôtes, d'une terrasse un boulodrome et qu'un rendez-vous commercial se règle autour d'un cochonnet. Car s'il est bien un métissage qui réussit à ETIC, c'est celui du professionnalisme et de la convivialité. Et c'est sans doute cela qui fait l'essence même d'un centre de contacts Marseillais.

Manager le fait religieux en centre de contacts

Doit-on autoriser le port du voile en entreprise, aménager des espaces de prière ou interdire le travail du dimanche? Ces épineuses questions sont liées à une réalité plus grande : le management du fait religieux en entreprise. Laurent DEPOND - Vice président de l'AFMD (Association Française des Managers de la Diversité) et directeur de la diversité du groupe Orange et Elena MASCOVA ont présenté aux adhérents de C3 PACA, le résultat de leurs travaux sur ce thème.

"Les employés d'abord, les clients ensuite" c'est par ce titre accrocheur ("employees first, customers second")  que Vineet Nayar a remis au goût du jour il y a quelques années le management bienveillant et cette idée qu'une entreprise n'est performante que par la motivation et le bien-être de ses salariés.
Si chez Culture Client et bon nombre d'entreprises, cette intention est partagée, elle peut être mise à l'épreuve par l’émergence de nouvelles requêtes des salariés, notamment de nature religieuse. C'est pour accompagner les managers face à ce type de situations (ainsi que toute autre forme de diversité) que l'AFMD a été fondée en 2007.

Les travaux de l'AFMD: une aide précieuse pour le management de la diversité

Du point de vue des chiffres

• 69% des Français déclarent avoir une religion (sondage IFOP 2011)
• 70 % des entreprises sont confrontées au fait religieux mais seulement 12 % le sont régulièrement régulièrement (Observatoire du fait religieux 2014)
• 72,6 % des personnes considèrent que les demandes ayant un caractère religieux, doivent être traitées comme des demandes pour motifs personnels (Observatoire du fait religieux 2014)

La fonction publique et certaines institutions ont adopté le principe de neutralité qui impose aux agents de ne pas manifester leur appartenance à telle ou telle religion, le port du voile par exemple n'y est ainsi par autorisé. Mais ce principe ne s'applique pas en entreprise. En effet, dans ce contexte, le droit de manifester librement sa religion est de mise, dès lors qu'il n'entrave pas, pour soi ou les autres, la performance ou la capacité à exercer correctement son métier.
Quand se pose la question d'autoriser le port du voile par exemple, "C'est l'intérêt de l'entreprise qui doit guider la décision. La prise de décision doit être dépassionnée, il ne convient pas d'accepter à tout prix, ni d'interdire par principe" indique Laurent Depond Vice président de l'AFMD et Directeur de la Diversité du groupe Orange. "La gestion du fait religieux en entreprise est avant tout un acte de management" ajoutera Elena Mascova, responsable des études de l'AFMD. Et comme tout acte de management il doit être éclairé par les seules considérations de discernement, de pragmatisme et d'impartialité.

Si le plus souvent les managers trouvent eux-mêmes les réponses adaptées à chaque situation; face à d'éventuelles difficultés, ils peuvent solliciter les ressources humaines. L'entreprise qui souhaite mener une démarche globale peut par exemple se tourner vers l'AFMD pour, entre autres, échanger avec ses pairs. A noter : L'entreprise qui souhaite s'investir et promouvoir ce type de démarche regardera du côté de la charte ou du label diversité qui constituent des références en matière de responsabilité sociale.

Pour aller plus loin je vous invite à lire cette publication de l'AFMD "Entreprise et diversité religieuse: un management par le dialogue" (en accès libre depuis ce lien).

Vite Ma Hotline : Quand le temps d'attente ne sera plus qu'un lointain souvenir

"Ne quittez pas, un conseiller va vous répondre" ....cette phrase sera bientôt à mettre au grenier, quelque part entre le minitel et le walkman car Vite Ma Hotline s'attaque à un irritant majeur : le temps d'attente.

Vous souvenez-vous de ces heures passées à triturer la carte routière à la recherche de votre chemin, de celles perdues à écouter votre radio préférée pour déclencher la magnétophone dès les premières notes du tube du moment, de celles gâchées à faire des heures de queues pour acheter un billet de train. Oui, je suis certain que vous vous en souvenez, et peut être même que cela suscite en vous un sourire nostalgique. Mais à l'époque, dans ces instants là vous ne souriiez pas. Car ces situations irritaient....Mais le progrès les a reclassées au rang de souvenirs du temps passé. Et si culture client prend la plume de la nostalgie aujourd'hui, c'est pour vous parler d'un irritant qui devrait bientôt ajouter son nom à cette liste old school:  je veux parler du temps d'attente au service client.

Vite ma hotline s'occupe de votre temps d'attente

C'est de Greenbureau, jeune société française qui s'est illustrée notamment dans la dématérialisation des factures, que nous vient l'application ViteMaHotline et le salut de notre (im)patience.
Une première version, sortie l'an dernier, avait mis à la disposition de nos smartphones plusieurs centaines de FAQ et numéros de téléphone, mais le vrai progrès est survenu en mars dernier avec la nouvelle fonctionnalité phare : Appels Zen.
Le principe est simple : via l'application, vous choisissez une marque (votre opérateur télécom par exemple). Vous précisez ensuite quelques informations relatives à votre demande et vous indiquez votre numéro de téléphone. Quelques minutes plus tard votre téléphone sonne et .... miracle un conseiller vous répond. Le secret? C'est l'application (ou plus exactement le SI de Greenbureau) qui passe l'appel et vous rappelle quand un conseiller a décroché.
Quelle différence avec le Web Callback? C'est très simple, le Web Callback est maîtrisé par les marques qui ne le positionnent que sur certains moments de vie sensibles (souscription, achat, résiliation, ....) avec Vite Ma Hotline c'est plusieurs dizaines de services clients référencés qui vous sont accessibles sans attente.

Questions à Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau

Votre application permet d'accéder à des services clients sans attendre, comment fonctionne-t-elle?
YT: Nous avons référencé les numéros de téléphone des services clients d'une centaine de marques et avons reproduits les parcours des SVI (serveurs vocaux interactifs) associés sur notre application mobile. Le client répond ainsi sur son écran, aux questions que le serveur vocal pose habituellement (c'est le principe du SVI visuel). Ensuite quand notre serveur appelle la marque, c'est lui qui renseigne le serveur vocal (schématiquement c'est lui qui tape 1, 2....) en fonction des réponses du client. Pendant ce temps, ce dernier peut vaquer à ses occupations. Une fois qu'un conseiller a été joint le serveur rappelle le client qui a donc immédiatement un conseiller en ligne.

Donc désormais ce n'est plus le client mais le conseiller qui attend, qu'en disent les marques, elles qui sont très vigilantes sur les temps d'appel?
YT: Certes, le conseiller doit attendre quelques secondes, mais ce désagrément est très largement compensé par l'opportunité que cela offre aux marques pour lisser leurs flux d'appels. D'une certaine façon, ViteMaHotline convertit du flux entrant en flux sortant, cela permet par exemple de réduire la disponibilité et de gérer au mieux les pics d'appels. Par ailleurs on sait que le temps d'attente est source d'énervement, et quand on connaît les enjeux de la satisfaction client, il n'y a pas à douter : ces quelques secondes d'attente sont largement compensées.
D'ailleurs les marques ont généralement hâte que nous nous développions afin que les effets vertueux de Vite Ma Hotline soient applicables à un maximum de leurs clients.

Et vous comment y trouvez vous votre compte?
YT: Vite Ma Hotline nous permet de nous faire connaître des marques. Celles qui sont séduites nous demandent d'implémenter cette fonction directement sur leur SVI ou d'adapter l'application en marque blanche. C'est ce que nous faisons avec AG2R en ce moment par exemple. Enfin nous n'excluons pas de vendre un jour l'application aux utilisateurs finaux.

Dernière question, quelles sont les nouveautés à venir pour ViteMaHotline?
YT: Dans la prochaine version,  nous proposerons les selfcares des marques directement depuis ViteMaHotline et simplifierons l'accès et la mise en relation sur les réseaux sociaux.

Qui sait peut être qu'en 2025, des marques vintages, vous proposeront à nouveau une hotline avec 10 minutes de temps d'attente, mais à part la nostalgie c'est bien la seule raison qui semble justifier encore d'une telle expérience client.

A propos de Greenbureau : Greenbureau est une société française spécialisée dans les outils numériques innovant qui améliorent l'expérience client et la performance économique des directions relation clients.

Inauguration du site Orange "L'ensoleillée" à Aix-en-Provence.

Le 25 avril dernier, Orange, inaugurait son nouveau site "l'ensoleillée" à Aix-en-Provence. Stéphane Richard PDG du groupe Orange et Maryse Joissains-Masini (Maire d'Aix-en-Provence) avaient fait le déplacement.

Situé à l'entrée sud-ouest de la ville, non loin du quartier technophile des milles, le bâtiment est un des premiers qui s'offre au regard lorsque l'on arrive de Marseille ou de l'aéroport (et donc du reste du monde). "L'ensoleillée" est ainsi à l'image de son occupant: connectée et internationale. Mais l'opérateur a su filé la métaphore : L'architecture du lieu transpire également des gênes d'Orange. En choisissant un bâtiment aux façades boisées, le symbole sonne comme une évidence: La modernité est aussi à chercher dans l'histoire. Car "L'ensoleillée" regorge d'équipements de pointe (panneaux photovoltaïques, tableaux tactiles, bornes de recharge pour voitures électriques,...). Quel message pourrait être plus à propos pour l'opérateur historique qui aborde le virage stratégique de la fibre et de la 4G?

Patrick Figuères (Directeur Orange Sud-Est) a rappelé la motivation du projet : "réunir sur un même site les collaborateurs d'Aix afin de favoriser les synergies et donner à tous les meilleures conditions de travail".
Ce nouveau site a effectivement rapproché physiquement les équipes commerciales, celles du réseau, du service client, de la distribution et facilite ainsi les interactions et échanges d'informations.  Ces synergies alimenteront ainsi la nouvelle organisation régionalisée du groupe: "un problème détecté par les conseillers de clientèle pourra être traité par les équipes du réseau situé à quelques mètres de là" précisera Vincent Parisot, directeur communication sud-est.

Côté relation client, le site l'ensoleillée compte 114 collaborateurs (encadrants et conseillers), qui traitent des activités d'assistance client mobile, assistance client open, webconseiller (gestion des flux issus des forums et réseaux sociaux). Ces dernières, hasard du calendrier, ont été intégrées en même temps que l'emménagement sur le site. Mais au delà de nouvelles conditions de travail, ce sont également de nouvelles compétences qui émergent pour 2014. "L'ensemble des conseillers sera ainsi formé dans le courant de l'année sur les offres fixes et ils traiteront prioritairement les clients de la région" nous confiera Alain Douarche. Cette organisation donne un sens commun aux collaborateurs du site car au quotidien, ils partageront une même ambition et consacreront l'essentiel de leur temps au traitement des clients open de la région.

De la région, il était également question au travers de la présence des élus, car si Maryse Joissains avait fait le déplacement, c'est que la ville voit ce nouveau site d'un bon oeil. En réaffirmant ainsi la pérennité de l'implantation d'Orange à Aix, cet évènement ouvre aussi de nouvelles perspectives communes, "peut être du côté du pôle numérique" évoque-t-elle.

Pour conclure, Stéphane Richard a bien sûr remercié les équipes en charge du projet et a fait part de sa confiance envers chaque collaborateur. Mais c'est la convivialité de l'instant qui a donné le crédit à ces propos. Voir ainsi, un PDG d'une des plus grosses capitalisation du CAC 40 se déplacer sur le terrain (car après tout le site ne compte que 350 collaborateurs) et se prêter au jeu des selfies ne pouvait être une meilleure preuve de la sincérité du discours.

Palmarès final de l'élection du meilleur canal de relation client 2014

Voici le classement final de l'élection du meilleur canal de relation client 2014.
Après s'être affrontés sur le terrain de la satisfaction client, de l'accès et de la valeur, nos 7 canaux se retrouvent pour le palmarès final. A votre avis, qui est l'heureux élu?

Le classement final

Résultats
1 - Le click to chat : Il est le grand vainqueur de ce classement. Il bénéficie de son positionnement unique en plein coeur du web, pour capter les prospects et clients et leur délivrer une réponse immédiate et sans rupture. Le canal incontournable de cette année (et des prochaines?). 

2 - Le click to call décroche la seconde place en conciliant le meilleur des 2 mondes : il est positionné là où le client va spontanément (le web), et par ailleurs, il permet d'interagir de vive voix avec un conseiller, et ce sans attente (ou presque). Attention, il implique toutefois une organisation particulière des centres de contacts, plus contraignant pour garantir une moindre attente. A utiliser de préférence lors des moments de vie clés du client.

3 - Le face à face: monte sur la troisième marche du podium, tout simplement car il est dans la majorité des business strictement incontournable. Les chiffres de la FEVAD sont sans appels :dans tous les business les ventes en distribution physique dominent le marché. Donc si je veux des clients, j'ai intérêt à bénéficier d'un réseau de distribution, qui par conséquent devient aussi un canal de relation client. 

4 - Les réseaux sociaux: En terme de relation client, ce canal profite plus aux clients qu'aux marques. Les premiers y trouvent un moyen de pression voire un exutoire particulièrement efficace, car les seconds y sont contraints d'afficher réactivité et empathie. Il doit donc cette 4 ème place à une satisfaction client obtenue presque sous la contrainte et la menace du bad buzz....Pour autant il demeure une mine d'informations précieuse pour les marques dans la perspective d'une connaissance client dopée à grands renforts de big data. Il est également un canal de communication puissant, mais nous ne sommes déjà plus sur les terres de la relation client ici.

5 - L'e-mail: Intrinsèquement, l'e-mail est un canal de relation client très intéressant, pour autant il est souvent mal exploité par les marques. Craignant un écrit compromettant, elles enferment souvent leurs conseillers dans l'usage de réponses types qui ne peuvent s'adapter à toutes les questions et qui donc génèrent une certaine insatisfaction. De même, la majorité des professionnels, ne profitent pas de ce canal pour des rebonds à valeur (alors que les taux d'ouverture sont excellents, contrairement à ceux de l'e-mail publicitaire).

6 - Le téléphone: Ce canal pourtant à fort potentiel souffre d'une mauvaise image publique, et ce en raison de la baisse de qualité notable que des années de costkilling ont engendrée. Temps d'attente, scripts, défauts de formation...  ont eu raison de la patience collective.

7 - Le courrier: Ce canal a pour seul atout....de n'en avoir aucun. Imposer le courrier dans certains processus (résilitation, ....) est donc un bon moyen de limiter les flux....et de sacrifier la satisfaction client.

A propos de cette étude

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Etude réalisée par Culture Client,  sous license Creative Commons
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Le digital à l'honneur en PACA autour d'une table ronde et deux livres blancs

Le 18 mars dernier b2s accueillait des professionnels de la relation client, membres du réseau C3PACA, sur son site d'Aix-en-Provence afin de présenter deux récents livres blancs. Tous ont ensuite échangé dans le cadre d'une table ronde sur le thème du digital.

Sur son site d'Aix-en-Provence, b2s accueille chaque jour quelques 300 collaborateurs, des milliers d'appels pour une dizaine de comptes clients. Mais en ce mardi 18 mars, aux habitués sus nommés sont venus s'ajouter une vingtaine de professionnels de la relation client venus rencontrer...leur avenir.

Livres blancs et table ronde sur la relation client digitale

C'est au travers de 2 livres blancs que le groupe de relation client externalisée b2s nous donne quelques perspectives possibles.
Le premier intitulé "l'évolution de la relation client du CRM au VRM", dresse le bilan des évolutions de nos métiers sous le prisme du cross canal et de la voix du client (entre autres) et explore une perspective séduisante : le VRM (Vendor Relationship Management). Dans ce modèle le client ne choisit plus parmi des propositions de biens ou de services, mais c'est lui qui émet ses intentions d'achat. Charge aux marques de lui proposer la meilleure offre au meilleur prix.

Le second "Le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience client" érige la personnalisation de l'expérience client en nouveau facteur différenciant dans l'approche d'un marché ou une démarche commerciale. Le big data, le geomarketing, le datamining seraient alors les moyens d'allier personnalisation et opérabilité: Une approche intéressante que je vous invite à lire également.

La table ronde a ensuite permis à des professionnels de la région d'échanger sur le thème du digital dans leurs activités. Ce qui ressort de ces échanges, c'est que le changement est en marche, mais est loin d'être à maturité. Les canaux digitaux présentent des atouts certes, mais imposent une maîtrise et une prudence particulière : les questions de sécurité ou de badbuzz restent des préoccupations réelles pour ces professionnels de la relation client. Les clients finaux restent maîtres à bord :  certains profitent de ces nouveaux canaux pour faire part  d'impatience ou d'exaspération (légitime ou non) quand d'autres restent attachés à leur papier à lettres, ne serait-ce que pour accuser réception.

Une certitude demeure au centre de ces échanges : nous sommes tous conscients du changement et des opportunités qu'il représente. Pour autant nos actions restent dictées par le pragmatisme (ROI, priorisation, risque...) que le temps nous impose. La relation client a gardé toute sa raison, et c'est là tout le bien à lui souhaiter.

Interview 

Questions à Sandra HEYDE, Responsable Marketing produits et services et Jérôme ALLIX, Directeur de comptes chez b2s.

Qu'est-ce qui a motivé la publication de ces deux livres blancs et la tenue de cette table ronde?
JA : Ces livres blancs témoignent de la stratégie de l'entreprise. Au delà de notre métier de prestataire de relation client, nous nous voulons créateurs de valeur pour nos clients.
SH : En effet, le monde de la relation client évolue. Aussi, par cette démarche nous souhaitons partager notre vision avec les marques, dont nos clients afin d'identifier avec eux de nouvelles expériences clients créatrices de valeur et d'émotions à chaque contact client.

Suite à ces réflexions avez vous fait évoluer, certains éléments de votre offre ou de votre façon d'aborder votre marché?
SH : Nous abordons désormais notre marché sous le prisme du client final, et des enjeux de nos clients, en nous interrogeant sur ce qui peut lui apporter de la valeur.
Concrètement cela s'est traduit par le lancement de deux nouvelles gammes d'offres:
La première Digital 3.0 permet de déployer pour nos clients et prospects une relation client cross canal intégrée. Parmi les services que nous proposons dans cette gamme on trouve des éléments aussi distincts que complémentaires comme : Le tchat, le cobrowsing, le callback, le community management, la gestion de la e-reputation,....
La seconde est notre offre Connaissance Client. B2s a développé en interne et à travers des partenariats son expertise en analyse des données :  datamining, géomarketing, .... nous proposons donc à nos clients d'optimiser leur segmentation, leur ciblage, ce qui permet entre autres de développer la performance des campagnes commerciales et marketing et aussi des opérations de fidélisation et rétention.

Comment ces initiatives ont elles été accueillies par vos clients?

JA: Parmi nos clients, nous observons deux postures face à ces perspectives.
L'implication et la proactivité pour les acteurs qui lancent des projets et qui veulent être acteurs du changement. Nous avons travaillé avec nombre d'entre eux dans le cadre de pilotes ou de brainstorming afin de valider la pertinence économique et opérationnelle de ces innovations.
L'observation pour les autres qui demeurent toutefois également très intéressés. Ces livres blancs leur permettent de mûrir leurs réflexions.
Dans tous les cas, ces réflexions sont très bien accueillies par nos clients et viennent conforter notre positionnement de partenaire premium.

Qu'est-ce qui selon vous fait la particularité, l'ADN du site d'Aix-en-Provence et plus généralement de la relation client en PACA?

JA : Notre site d'Aix-en-Provence a dans ses gênes un mix unique: l'excellence opérationnelle et la polyvalence. Ces deux atouts sont le fruit de la qualité des managers, aux parcours divers, et de l'attachement des collaborateurs au site.
Pour toutes ces raisons le site héberge des clients et des activités très variées : de l'assistance technique au support commercial, pour le client final ou des réseaux de distribution...Il constitue ainsi un lieu privilégié d'expérimentations et de pilotes.


Pour aller plus loin :

- La voix du client : Une (re)lecture de notre article "mon client m'a tué" vous intéressera sans doute.

Culture Client et C3 PACA - partenaires au service de la relation client en PACA

Culture Client et C3 PACA (le club des Centres de Contacts en PACA) s’associent pour vous délivrer le meilleur de la relation client PACA.

C’est avec sa ligne éditoriale originale et indépendante que Culture Client retranscrira, dans ce blog, les évènements clés et l’actualité de C3 PACA et de ses membres.

Au programme,  des interviews, des tables rondes, ... et comme toujours des dossiers et analyses inédites du monde animé de la relation client.

Culture client et C3 PACA partenaires

Prochain rendez-vous le 18 mars chez b2s à Aix-en-Provence.

Leader de services externalisés de centre d’appels et de la relation client b2s a développé une expertise unique de multi-spécialiste. Culture Client couvrira la présentation du livre Blanc publié par b2s « l’évolution de la relation client du CRM au VRM ».

Cette présentation sera suivie d’une table ronde consacrée au digital (pour plus de renseignements : valerie.cohen@C3paca.fr).

Pour en savoir plus :

"Culture Client"  est une structure indépendante de conseil en relation client  basée en Paca qui délivre à ses clients les clés de l’innovation et de l’excellence opérationnelle.

Contacter Culture Client

"C3 Paca"  fédère les centres de relation client de la région Paca.

Ses actions s’articulent autour de 3 axes majeurs :

-          Fédérer, structurer et animer le réseau des entreprises de la relation client en Paca

-          Améliorer l’attractivité des métiers de la filière

-          Développer l’emploi et la formation.

 Contact C3 Paca : Valérie Cohen : valerie.cohen@c3paca.fr / 04 91 57 70 41/www.c3paca.fr

L'élection du meilleur canal de relation client 2014 - Dernière étape - La valeur

Voici la troisième et dernière manche du classement Culture Client des meilleurs canaux de relation client.

Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 

Le click to call avait été sacré dans la rubrique satisfaction client  Lire l'article 

Le click to chat l'avait emporté dans la catégorie facilité d'accès Lire l'article

Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la valeur ajoutée.

Méthodologie

Pour établir ce classement, Culture Client s'est appuyé sur diverses sources dont l'étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et vente à distance) - chiffres clés de 2013 : voir le document, le livre blanc du clic to chat et clic to call (IAdvize) et certains chiffres issus de Forrester, LivePerson ou encore Kantar media. 

Les contacts considérés sont ceux à l'initiative du client (le démarchage téléphonique ou à domicile n'est donc pas concerné), et le classement récompense la capacité du canal (choisi par le client) à apporter de la valeur ajoutée (ventes additionnelles, taux de transformation). 

Epreuve 3 : La valeur ajoutée

L'exigence première que l'on doit avoir vis à vis d'un canal quant à sa capacité à générer de la valeur est sa capacité à transformer une intention d'achat. Et ce jeu est une course puisqu'un client en intention d'achat n'attendra en moyenne que 76 secondes pour obtenir l'information souhaitée avant de se rétracter.(source Liveperson). Les grands gagnants sont donc les canaux live à même d'installer une conversation (et donc si nécessaire une négociation)

Les résultats de la FEVAD sont sans appel : moins de 20% des ventes se font en ligne ou à distance (seulement 7% des ventes se font en ligne ). Le vainqueur ne présente donc aucun doute : il s'agit du face à face (en boutique, en agence,...). Evidemment les résultats varient selon les secteurs mais dès lors qu'il s'agit de B2C le réseau de distribution est le meilleur apporteur de valeur. Le client qui se rend en agence / en boutique est dans une prédisposition à l'achat même si son intention première est une prise d'information ou un autre acte de relation client.

Le clic to chat décroche la seconde place, Forrester lui attribuait déjà en 2009 une aptitude à améliorer de 15 à 20 points de taux de conversion. Intégré au parcours d'achat, il est un excellent moyen de transformer une intention en vente réelle. 

Naturellement la capacité d'un canal à transformer une interaction client en valeur est inversement  proportionnelle à la facilité pour le client de dire non. Cette évidence relègue les canaux courriers, mails et réseaux sociaux en fin de classement .

Aux 3ème et 4ème places on trouve enfin les canaux  clic to call et téléphone qui bénéficient d'une immédiateté de réponse, de la possibilité de discussion/négociation pour le conseiller et (dans certains cas) des bonnes dispositions du client à qui l'on vient de résoudre un problème.

La suite....

Les 3 rounds de ce top canaux étant terminés, rendez-vous la semaine prochaine pour le classement final.

L'élection du meilleur canal de relation client (2/3)

Le 23 janvier dernier Culture Client initiait l'élection du meilleur canal de relation client.
Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 
Le click to call avait emporté la victoire dans la rubrique satisfaction client , suivi par le click to chat, les réseaux sociaux et le face à face. Lire l'article 
Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la facilité d'accès.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont toujours : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement).

L'établissement d'un classement sur le critère de la facilité d'accès s'appuie sur les usages naturels des consommateurs et l'effort client requis. 

Epreuve 2 : La facilité d'accès 

Afin d'établir ce classement, penchons nous d'abord sur les usages naturels des consommateurs. En effet, on ne peut utiliser les seuls chiffres d'usages des différents canaux, certains demeurant peu utilisés par les marques (notamment les canaux tchate , clic to call et réseaux sociaux). Les usages constatés ne sont ainsi pas révélateurs du potentiel intrinsèque de chaque canal, ni de l'appétence des consommateurs.

D'après EuroStat, l'enquête communautaire des usages des TIC 2012, 69% des particuliers utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et services.

L'étude BVA: Observatoire des Services clients 2013 nous apprend quant à elle que 57% des particuliers ont contacté un service client ces 12 derniers mois. Parmi ses 57% seuls 30% (donc 18%)  d'entre eux ont utilisé le face à face comme moyen de relation client.

Enfin, l'observatoire des réseaux sociaux dressé par l'IFOP révèle que 49% (63% des internautes) des particuliers ont un compte Facebook  actif. 

Une marque a donc plus de chance de voir ses clients d'abord sur son site web, ensuite via son service client, puis sur les réseaux sociaux et enfin dans son réseau physique. Ces résultats pondérés par l'effort client propre à chaque canal donnent le classement suivant: 

Click to chat et click to call encore au top

Résultats

Le site web (fixe ou mobile) s'installe durablement comme la porte d'entrée privilégiée des marques et des actions de relation client. C'est pour cette raison que le top 3 de notre classement est détenu par des canaux web.

Le parcours client standard qui émerge est donc le suivant : 
Le client en intention d'achat ou en recherche d'information navigue sur le site web et sollicite le service client pour obtenir une précision ou finaliser la commande.

Dans ce parcours, le clic to chat s'illustre particulièrement : il est intégré au parcours web et se révèle être parfaitement seamless (sans couture).

Le clic to call décroche la seconde place car il est, à l'instar du clic to chat intégré au site web, cependant, il présente le léger inconvénient de solliciter un second média (le téléphone).

L'e-mail décroche la 3ème place, bénéficiant du trafic web mais pénalisé par son positionnement souvent derrière des formulaires inadaptés ou des FAQ à rallonges.

Les réseaux sociaux et le face à face arrivent en fin de tableau, en raison respectivement de la contrainte d'inscription pour le premier et de la difficulté de couvrir le territoire pour le second. 

La suite....

Dans 15 jours: la dernière épreuve : le potentiel de valeur.