ETIC célèbre 20 ans de relation client "Made in Marseille"

Si Marseille était patrimoine elle serait vieux port ou bonne mère. Si Marseille était nature, elle serait garrigue ou calanque. Si elle était gastronomie elle serait bouillabaisse ou pastis. Mais si Marseille était relation client ....elle pourrait être ETIC.

Le groupe ETIC fête ses vingt ans. Comme Marseille, ETIC est plurielle. L'entreprise tire ses racines des métiers de la sécurité et le temps en a rapidement façonné un acteur de relation client à part entière, notamment par le développement des activités Accueil et Congrès.
A cette expertise de relation client physique est venue s'adosser en 2006 l'activité de centre de contacts (ALTA ETIC).

Alta ETIC le centre de relation client made in Marseille

Cette activité ETIC l'a construite d'abord autour d'une niche: celle des bailleurs publics et privés. Puis elle s'est consolidée grâce au standard déporté, la Alta box, puis ensuite vers d'autres filières métiers (banque et assurance). Cette gestion par filière est une des caractéristiques de ce centre de 80 positions. Les collaborateurs, au travers de leur parcours d'intégration et de formation acquièrent une expertise fonctionnelle liée au métier de leur donneur d'ordre (bailleur, banque, assurance, ....). Naturellement, afin de garantir une bonne prise en charge des flux et un intérêt pour les collaborateurs, ceux-ci sont amenés à évoluer d'une filière à l'autre, car cette approche par filière n'exclut pas la polyvalence.

Si vous demandez à Bruno DURIEU, responsable opérationnel de Alta ETIC quels sont les gênes de ce centre de contacts, il vous parlera avant tout de la politique RH : "Les promotions se font exclusivement en interne et nous n'embauchons qu'en CDI". Et un rapide passage sur les plateaux semble en témoigner: pas d'affichage de temps d'appels ou d'objectifs: "les performances des collaborateurs sont partagées mensuellement en point individuel, en faire plus pourrait être anxiogène et nuirait au final à la performance globale" précisera-t-il.

Enfin, l'ingrédient phare d'Alta ETIC c'est, de l'aveu même du dirigeant et fondateur du groupe, Geoffroy de Peretti, l'ambiance. "Au delà de notre capacité à délivrer un service de qualité, ce qui fait la différence pour nos clients, c'est l'état d'esprit de l'entreprise".Et parole de Culture client, il faut avouer qu'il y a dans ces murs quelque chose d'inhabituel:  Cette alchimie étrange qui fait d'une cantine une table d'hôtes, d'une terrasse un boulodrome et qu'un rendez-vous commercial se règle autour d'un cochonnet. Car s'il est bien un métissage qui réussit à ETIC, c'est celui du professionnalisme et de la convivialité. Et c'est sans doute cela qui fait l'essence même d'un centre de contacts Marseillais.

Manager le fait religieux en centre de contacts

Doit-on autoriser le port du voile en entreprise, aménager des espaces de prière ou interdire le travail du dimanche? Ces épineuses questions sont liées à une réalité plus grande : le management du fait religieux en entreprise. Laurent DEPOND - Vice président de l'AFMD (Association Française des Managers de la Diversité) et directeur de la diversité du groupe Orange et Elena MASCOVA ont présenté aux adhérents de C3 PACA, le résultat de leurs travaux sur ce thème.

"Les employés d'abord, les clients ensuite" c'est par ce titre accrocheur ("employees first, customers second")  que Vineet Nayar a remis au goût du jour il y a quelques années le management bienveillant et cette idée qu'une entreprise n'est performante que par la motivation et le bien-être de ses salariés.
Si chez Culture Client et bon nombre d'entreprises, cette intention est partagée, elle peut être mise à l'épreuve par l’émergence de nouvelles requêtes des salariés, notamment de nature religieuse. C'est pour accompagner les managers face à ce type de situations (ainsi que toute autre forme de diversité) que l'AFMD a été fondée en 2007.

Les travaux de l'AFMD: une aide précieuse pour le management de la diversité

Du point de vue des chiffres

• 69% des Français déclarent avoir une religion (sondage IFOP 2011)
• 70 % des entreprises sont confrontées au fait religieux mais seulement 12 % le sont régulièrement régulièrement (Observatoire du fait religieux 2014)
• 72,6 % des personnes considèrent que les demandes ayant un caractère religieux, doivent être traitées comme des demandes pour motifs personnels (Observatoire du fait religieux 2014)

La fonction publique et certaines institutions ont adopté le principe de neutralité qui impose aux agents de ne pas manifester leur appartenance à telle ou telle religion, le port du voile par exemple n'y est ainsi par autorisé. Mais ce principe ne s'applique pas en entreprise. En effet, dans ce contexte, le droit de manifester librement sa religion est de mise, dès lors qu'il n'entrave pas, pour soi ou les autres, la performance ou la capacité à exercer correctement son métier.
Quand se pose la question d'autoriser le port du voile par exemple, "C'est l'intérêt de l'entreprise qui doit guider la décision. La prise de décision doit être dépassionnée, il ne convient pas d'accepter à tout prix, ni d'interdire par principe" indique Laurent Depond Vice président de l'AFMD et Directeur de la Diversité du groupe Orange. "La gestion du fait religieux en entreprise est avant tout un acte de management" ajoutera Elena Mascova, responsable des études de l'AFMD. Et comme tout acte de management il doit être éclairé par les seules considérations de discernement, de pragmatisme et d'impartialité.

Si le plus souvent les managers trouvent eux-mêmes les réponses adaptées à chaque situation; face à d'éventuelles difficultés, ils peuvent solliciter les ressources humaines. L'entreprise qui souhaite mener une démarche globale peut par exemple se tourner vers l'AFMD pour, entre autres, échanger avec ses pairs. A noter : L'entreprise qui souhaite s'investir et promouvoir ce type de démarche regardera du côté de la charte ou du label diversité qui constituent des références en matière de responsabilité sociale.

Pour aller plus loin je vous invite à lire cette publication de l'AFMD "Entreprise et diversité religieuse: un management par le dialogue" (en accès libre depuis ce lien).

Inauguration du site Orange "L'ensoleillée" à Aix-en-Provence.

Le 25 avril dernier, Orange, inaugurait son nouveau site "l'ensoleillée" à Aix-en-Provence. Stéphane Richard PDG du groupe Orange et Maryse Joissains-Masini (Maire d'Aix-en-Provence) avaient fait le déplacement.

Situé à l'entrée sud-ouest de la ville, non loin du quartier technophile des milles, le bâtiment est un des premiers qui s'offre au regard lorsque l'on arrive de Marseille ou de l'aéroport (et donc du reste du monde). "L'ensoleillée" est ainsi à l'image de son occupant: connectée et internationale. Mais l'opérateur a su filé la métaphore : L'architecture du lieu transpire également des gênes d'Orange. En choisissant un bâtiment aux façades boisées, le symbole sonne comme une évidence: La modernité est aussi à chercher dans l'histoire. Car "L'ensoleillée" regorge d'équipements de pointe (panneaux photovoltaïques, tableaux tactiles, bornes de recharge pour voitures électriques,...). Quel message pourrait être plus à propos pour l'opérateur historique qui aborde le virage stratégique de la fibre et de la 4G?

Patrick Figuères (Directeur Orange Sud-Est) a rappelé la motivation du projet : "réunir sur un même site les collaborateurs d'Aix afin de favoriser les synergies et donner à tous les meilleures conditions de travail".
Ce nouveau site a effectivement rapproché physiquement les équipes commerciales, celles du réseau, du service client, de la distribution et facilite ainsi les interactions et échanges d'informations.  Ces synergies alimenteront ainsi la nouvelle organisation régionalisée du groupe: "un problème détecté par les conseillers de clientèle pourra être traité par les équipes du réseau situé à quelques mètres de là" précisera Vincent Parisot, directeur communication sud-est.

Côté relation client, le site l'ensoleillée compte 114 collaborateurs (encadrants et conseillers), qui traitent des activités d'assistance client mobile, assistance client open, webconseiller (gestion des flux issus des forums et réseaux sociaux). Ces dernières, hasard du calendrier, ont été intégrées en même temps que l'emménagement sur le site. Mais au delà de nouvelles conditions de travail, ce sont également de nouvelles compétences qui émergent pour 2014. "L'ensemble des conseillers sera ainsi formé dans le courant de l'année sur les offres fixes et ils traiteront prioritairement les clients de la région" nous confiera Alain Douarche. Cette organisation donne un sens commun aux collaborateurs du site car au quotidien, ils partageront une même ambition et consacreront l'essentiel de leur temps au traitement des clients open de la région.

De la région, il était également question au travers de la présence des élus, car si Maryse Joissains avait fait le déplacement, c'est que la ville voit ce nouveau site d'un bon oeil. En réaffirmant ainsi la pérennité de l'implantation d'Orange à Aix, cet évènement ouvre aussi de nouvelles perspectives communes, "peut être du côté du pôle numérique" évoque-t-elle.

Pour conclure, Stéphane Richard a bien sûr remercié les équipes en charge du projet et a fait part de sa confiance envers chaque collaborateur. Mais c'est la convivialité de l'instant qui a donné le crédit à ces propos. Voir ainsi, un PDG d'une des plus grosses capitalisation du CAC 40 se déplacer sur le terrain (car après tout le site ne compte que 350 collaborateurs) et se prêter au jeu des selfies ne pouvait être une meilleure preuve de la sincérité du discours.

Le digital à l'honneur en PACA autour d'une table ronde et deux livres blancs

Le 18 mars dernier b2s accueillait des professionnels de la relation client, membres du réseau C3PACA, sur son site d'Aix-en-Provence afin de présenter deux récents livres blancs. Tous ont ensuite échangé dans le cadre d'une table ronde sur le thème du digital.

Sur son site d'Aix-en-Provence, b2s accueille chaque jour quelques 300 collaborateurs, des milliers d'appels pour une dizaine de comptes clients. Mais en ce mardi 18 mars, aux habitués sus nommés sont venus s'ajouter une vingtaine de professionnels de la relation client venus rencontrer...leur avenir.

Livres blancs et table ronde sur la relation client digitale

C'est au travers de 2 livres blancs que le groupe de relation client externalisée b2s nous donne quelques perspectives possibles.
Le premier intitulé "l'évolution de la relation client du CRM au VRM", dresse le bilan des évolutions de nos métiers sous le prisme du cross canal et de la voix du client (entre autres) et explore une perspective séduisante : le VRM (Vendor Relationship Management). Dans ce modèle le client ne choisit plus parmi des propositions de biens ou de services, mais c'est lui qui émet ses intentions d'achat. Charge aux marques de lui proposer la meilleure offre au meilleur prix.

Le second "Le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience client" érige la personnalisation de l'expérience client en nouveau facteur différenciant dans l'approche d'un marché ou une démarche commerciale. Le big data, le geomarketing, le datamining seraient alors les moyens d'allier personnalisation et opérabilité: Une approche intéressante que je vous invite à lire également.

La table ronde a ensuite permis à des professionnels de la région d'échanger sur le thème du digital dans leurs activités. Ce qui ressort de ces échanges, c'est que le changement est en marche, mais est loin d'être à maturité. Les canaux digitaux présentent des atouts certes, mais imposent une maîtrise et une prudence particulière : les questions de sécurité ou de badbuzz restent des préoccupations réelles pour ces professionnels de la relation client. Les clients finaux restent maîtres à bord :  certains profitent de ces nouveaux canaux pour faire part  d'impatience ou d'exaspération (légitime ou non) quand d'autres restent attachés à leur papier à lettres, ne serait-ce que pour accuser réception.

Une certitude demeure au centre de ces échanges : nous sommes tous conscients du changement et des opportunités qu'il représente. Pour autant nos actions restent dictées par le pragmatisme (ROI, priorisation, risque...) que le temps nous impose. La relation client a gardé toute sa raison, et c'est là tout le bien à lui souhaiter.

Interview 

Questions à Sandra HEYDE, Responsable Marketing produits et services et Jérôme ALLIX, Directeur de comptes chez b2s.

Qu'est-ce qui a motivé la publication de ces deux livres blancs et la tenue de cette table ronde?
JA : Ces livres blancs témoignent de la stratégie de l'entreprise. Au delà de notre métier de prestataire de relation client, nous nous voulons créateurs de valeur pour nos clients.
SH : En effet, le monde de la relation client évolue. Aussi, par cette démarche nous souhaitons partager notre vision avec les marques, dont nos clients afin d'identifier avec eux de nouvelles expériences clients créatrices de valeur et d'émotions à chaque contact client.

Suite à ces réflexions avez vous fait évoluer, certains éléments de votre offre ou de votre façon d'aborder votre marché?
SH : Nous abordons désormais notre marché sous le prisme du client final, et des enjeux de nos clients, en nous interrogeant sur ce qui peut lui apporter de la valeur.
Concrètement cela s'est traduit par le lancement de deux nouvelles gammes d'offres:
La première Digital 3.0 permet de déployer pour nos clients et prospects une relation client cross canal intégrée. Parmi les services que nous proposons dans cette gamme on trouve des éléments aussi distincts que complémentaires comme : Le tchat, le cobrowsing, le callback, le community management, la gestion de la e-reputation,....
La seconde est notre offre Connaissance Client. B2s a développé en interne et à travers des partenariats son expertise en analyse des données :  datamining, géomarketing, .... nous proposons donc à nos clients d'optimiser leur segmentation, leur ciblage, ce qui permet entre autres de développer la performance des campagnes commerciales et marketing et aussi des opérations de fidélisation et rétention.

Comment ces initiatives ont elles été accueillies par vos clients?

JA: Parmi nos clients, nous observons deux postures face à ces perspectives.
L'implication et la proactivité pour les acteurs qui lancent des projets et qui veulent être acteurs du changement. Nous avons travaillé avec nombre d'entre eux dans le cadre de pilotes ou de brainstorming afin de valider la pertinence économique et opérationnelle de ces innovations.
L'observation pour les autres qui demeurent toutefois également très intéressés. Ces livres blancs leur permettent de mûrir leurs réflexions.
Dans tous les cas, ces réflexions sont très bien accueillies par nos clients et viennent conforter notre positionnement de partenaire premium.

Qu'est-ce qui selon vous fait la particularité, l'ADN du site d'Aix-en-Provence et plus généralement de la relation client en PACA?

JA : Notre site d'Aix-en-Provence a dans ses gênes un mix unique: l'excellence opérationnelle et la polyvalence. Ces deux atouts sont le fruit de la qualité des managers, aux parcours divers, et de l'attachement des collaborateurs au site.
Pour toutes ces raisons le site héberge des clients et des activités très variées : de l'assistance technique au support commercial, pour le client final ou des réseaux de distribution...Il constitue ainsi un lieu privilégié d'expérimentations et de pilotes.


Pour aller plus loin :

- La voix du client : Une (re)lecture de notre article "mon client m'a tué" vous intéressera sans doute.

Culture Client et C3 PACA - partenaires au service de la relation client en PACA

Culture Client et C3 PACA (le club des Centres de Contacts en PACA) s’associent pour vous délivrer le meilleur de la relation client PACA.

C’est avec sa ligne éditoriale originale et indépendante que Culture Client retranscrira, dans ce blog, les évènements clés et l’actualité de C3 PACA et de ses membres.

Au programme,  des interviews, des tables rondes, ... et comme toujours des dossiers et analyses inédites du monde animé de la relation client.

Culture client et C3 PACA partenaires

Prochain rendez-vous le 18 mars chez b2s à Aix-en-Provence.

Leader de services externalisés de centre d’appels et de la relation client b2s a développé une expertise unique de multi-spécialiste. Culture Client couvrira la présentation du livre Blanc publié par b2s « l’évolution de la relation client du CRM au VRM ».

Cette présentation sera suivie d’une table ronde consacrée au digital (pour plus de renseignements : valerie.cohen@C3paca.fr).

Pour en savoir plus :

"Culture Client"  est une structure indépendante de conseil en relation client  basée en Paca qui délivre à ses clients les clés de l’innovation et de l’excellence opérationnelle.

Contacter Culture Client

"C3 Paca"  fédère les centres de relation client de la région Paca.

Ses actions s’articulent autour de 3 axes majeurs :

-          Fédérer, structurer et animer le réseau des entreprises de la relation client en Paca

-          Améliorer l’attractivité des métiers de la filière

-          Développer l’emploi et la formation.

 Contact C3 Paca : Valérie Cohen : valerie.cohen@c3paca.fr / 04 91 57 70 41/www.c3paca.fr