Manager le fait religieux en centre de contacts

Doit-on autoriser le port du voile en entreprise, aménager des espaces de prière ou interdire le travail du dimanche? Ces épineuses questions sont liées à une réalité plus grande : le management du fait religieux en entreprise. Laurent DEPOND - Vice président de l'AFMD (Association Française des Managers de la Diversité) et directeur de la diversité du groupe Orange et Elena MASCOVA ont présenté aux adhérents de C3 PACA, le résultat de leurs travaux sur ce thème.

"Les employés d'abord, les clients ensuite" c'est par ce titre accrocheur ("employees first, customers second")  que Vineet Nayar a remis au goût du jour il y a quelques années le management bienveillant et cette idée qu'une entreprise n'est performante que par la motivation et le bien-être de ses salariés.
Si chez Culture Client et bon nombre d'entreprises, cette intention est partagée, elle peut être mise à l'épreuve par l’émergence de nouvelles requêtes des salariés, notamment de nature religieuse. C'est pour accompagner les managers face à ce type de situations (ainsi que toute autre forme de diversité) que l'AFMD a été fondée en 2007.

Les travaux de l'AFMD: une aide précieuse pour le management de la diversité

Du point de vue des chiffres

• 69% des Français déclarent avoir une religion (sondage IFOP 2011)
• 70 % des entreprises sont confrontées au fait religieux mais seulement 12 % le sont régulièrement régulièrement (Observatoire du fait religieux 2014)
• 72,6 % des personnes considèrent que les demandes ayant un caractère religieux, doivent être traitées comme des demandes pour motifs personnels (Observatoire du fait religieux 2014)

La fonction publique et certaines institutions ont adopté le principe de neutralité qui impose aux agents de ne pas manifester leur appartenance à telle ou telle religion, le port du voile par exemple n'y est ainsi par autorisé. Mais ce principe ne s'applique pas en entreprise. En effet, dans ce contexte, le droit de manifester librement sa religion est de mise, dès lors qu'il n'entrave pas, pour soi ou les autres, la performance ou la capacité à exercer correctement son métier.
Quand se pose la question d'autoriser le port du voile par exemple, "C'est l'intérêt de l'entreprise qui doit guider la décision. La prise de décision doit être dépassionnée, il ne convient pas d'accepter à tout prix, ni d'interdire par principe" indique Laurent Depond Vice président de l'AFMD et Directeur de la Diversité du groupe Orange. "La gestion du fait religieux en entreprise est avant tout un acte de management" ajoutera Elena Mascova, responsable des études de l'AFMD. Et comme tout acte de management il doit être éclairé par les seules considérations de discernement, de pragmatisme et d'impartialité.

Si le plus souvent les managers trouvent eux-mêmes les réponses adaptées à chaque situation; face à d'éventuelles difficultés, ils peuvent solliciter les ressources humaines. L'entreprise qui souhaite mener une démarche globale peut par exemple se tourner vers l'AFMD pour, entre autres, échanger avec ses pairs. A noter : L'entreprise qui souhaite s'investir et promouvoir ce type de démarche regardera du côté de la charte ou du label diversité qui constituent des références en matière de responsabilité sociale.

Pour aller plus loin je vous invite à lire cette publication de l'AFMD "Entreprise et diversité religieuse: un management par le dialogue" (en accès libre depuis ce lien).

Le digital à l'honneur en PACA autour d'une table ronde et deux livres blancs

Le 18 mars dernier b2s accueillait des professionnels de la relation client, membres du réseau C3PACA, sur son site d'Aix-en-Provence afin de présenter deux récents livres blancs. Tous ont ensuite échangé dans le cadre d'une table ronde sur le thème du digital.

Sur son site d'Aix-en-Provence, b2s accueille chaque jour quelques 300 collaborateurs, des milliers d'appels pour une dizaine de comptes clients. Mais en ce mardi 18 mars, aux habitués sus nommés sont venus s'ajouter une vingtaine de professionnels de la relation client venus rencontrer...leur avenir.

Livres blancs et table ronde sur la relation client digitale

C'est au travers de 2 livres blancs que le groupe de relation client externalisée b2s nous donne quelques perspectives possibles.
Le premier intitulé "l'évolution de la relation client du CRM au VRM", dresse le bilan des évolutions de nos métiers sous le prisme du cross canal et de la voix du client (entre autres) et explore une perspective séduisante : le VRM (Vendor Relationship Management). Dans ce modèle le client ne choisit plus parmi des propositions de biens ou de services, mais c'est lui qui émet ses intentions d'achat. Charge aux marques de lui proposer la meilleure offre au meilleur prix.

Le second "Le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience client" érige la personnalisation de l'expérience client en nouveau facteur différenciant dans l'approche d'un marché ou une démarche commerciale. Le big data, le geomarketing, le datamining seraient alors les moyens d'allier personnalisation et opérabilité: Une approche intéressante que je vous invite à lire également.

La table ronde a ensuite permis à des professionnels de la région d'échanger sur le thème du digital dans leurs activités. Ce qui ressort de ces échanges, c'est que le changement est en marche, mais est loin d'être à maturité. Les canaux digitaux présentent des atouts certes, mais imposent une maîtrise et une prudence particulière : les questions de sécurité ou de badbuzz restent des préoccupations réelles pour ces professionnels de la relation client. Les clients finaux restent maîtres à bord :  certains profitent de ces nouveaux canaux pour faire part  d'impatience ou d'exaspération (légitime ou non) quand d'autres restent attachés à leur papier à lettres, ne serait-ce que pour accuser réception.

Une certitude demeure au centre de ces échanges : nous sommes tous conscients du changement et des opportunités qu'il représente. Pour autant nos actions restent dictées par le pragmatisme (ROI, priorisation, risque...) que le temps nous impose. La relation client a gardé toute sa raison, et c'est là tout le bien à lui souhaiter.

Interview 

Questions à Sandra HEYDE, Responsable Marketing produits et services et Jérôme ALLIX, Directeur de comptes chez b2s.

Qu'est-ce qui a motivé la publication de ces deux livres blancs et la tenue de cette table ronde?
JA : Ces livres blancs témoignent de la stratégie de l'entreprise. Au delà de notre métier de prestataire de relation client, nous nous voulons créateurs de valeur pour nos clients.
SH : En effet, le monde de la relation client évolue. Aussi, par cette démarche nous souhaitons partager notre vision avec les marques, dont nos clients afin d'identifier avec eux de nouvelles expériences clients créatrices de valeur et d'émotions à chaque contact client.

Suite à ces réflexions avez vous fait évoluer, certains éléments de votre offre ou de votre façon d'aborder votre marché?
SH : Nous abordons désormais notre marché sous le prisme du client final, et des enjeux de nos clients, en nous interrogeant sur ce qui peut lui apporter de la valeur.
Concrètement cela s'est traduit par le lancement de deux nouvelles gammes d'offres:
La première Digital 3.0 permet de déployer pour nos clients et prospects une relation client cross canal intégrée. Parmi les services que nous proposons dans cette gamme on trouve des éléments aussi distincts que complémentaires comme : Le tchat, le cobrowsing, le callback, le community management, la gestion de la e-reputation,....
La seconde est notre offre Connaissance Client. B2s a développé en interne et à travers des partenariats son expertise en analyse des données :  datamining, géomarketing, .... nous proposons donc à nos clients d'optimiser leur segmentation, leur ciblage, ce qui permet entre autres de développer la performance des campagnes commerciales et marketing et aussi des opérations de fidélisation et rétention.

Comment ces initiatives ont elles été accueillies par vos clients?

JA: Parmi nos clients, nous observons deux postures face à ces perspectives.
L'implication et la proactivité pour les acteurs qui lancent des projets et qui veulent être acteurs du changement. Nous avons travaillé avec nombre d'entre eux dans le cadre de pilotes ou de brainstorming afin de valider la pertinence économique et opérationnelle de ces innovations.
L'observation pour les autres qui demeurent toutefois également très intéressés. Ces livres blancs leur permettent de mûrir leurs réflexions.
Dans tous les cas, ces réflexions sont très bien accueillies par nos clients et viennent conforter notre positionnement de partenaire premium.

Qu'est-ce qui selon vous fait la particularité, l'ADN du site d'Aix-en-Provence et plus généralement de la relation client en PACA?

JA : Notre site d'Aix-en-Provence a dans ses gênes un mix unique: l'excellence opérationnelle et la polyvalence. Ces deux atouts sont le fruit de la qualité des managers, aux parcours divers, et de l'attachement des collaborateurs au site.
Pour toutes ces raisons le site héberge des clients et des activités très variées : de l'assistance technique au support commercial, pour le client final ou des réseaux de distribution...Il constitue ainsi un lieu privilégié d'expérimentations et de pilotes.


Pour aller plus loin :

- La voix du client : Une (re)lecture de notre article "mon client m'a tué" vous intéressera sans doute.