Vite Ma Hotline : Quand le temps d'attente ne sera plus qu'un lointain souvenir

"Ne quittez pas, un conseiller va vous répondre" ....cette phrase sera bientôt à mettre au grenier, quelque part entre le minitel et le walkman car Vite Ma Hotline s'attaque à un irritant majeur : le temps d'attente.

Vous souvenez-vous de ces heures passées à triturer la carte routière à la recherche de votre chemin, de celles perdues à écouter votre radio préférée pour déclencher la magnétophone dès les premières notes du tube du moment, de celles gâchées à faire des heures de queues pour acheter un billet de train. Oui, je suis certain que vous vous en souvenez, et peut être même que cela suscite en vous un sourire nostalgique. Mais à l'époque, dans ces instants là vous ne souriiez pas. Car ces situations irritaient....Mais le progrès les a reclassées au rang de souvenirs du temps passé. Et si culture client prend la plume de la nostalgie aujourd'hui, c'est pour vous parler d'un irritant qui devrait bientôt ajouter son nom à cette liste old school:  je veux parler du temps d'attente au service client.

Vite ma hotline s'occupe de votre temps d'attente

C'est de Greenbureau, jeune société française qui s'est illustrée notamment dans la dématérialisation des factures, que nous vient l'application ViteMaHotline et le salut de notre (im)patience.
Une première version, sortie l'an dernier, avait mis à la disposition de nos smartphones plusieurs centaines de FAQ et numéros de téléphone, mais le vrai progrès est survenu en mars dernier avec la nouvelle fonctionnalité phare : Appels Zen.
Le principe est simple : via l'application, vous choisissez une marque (votre opérateur télécom par exemple). Vous précisez ensuite quelques informations relatives à votre demande et vous indiquez votre numéro de téléphone. Quelques minutes plus tard votre téléphone sonne et .... miracle un conseiller vous répond. Le secret? C'est l'application (ou plus exactement le SI de Greenbureau) qui passe l'appel et vous rappelle quand un conseiller a décroché.
Quelle différence avec le Web Callback? C'est très simple, le Web Callback est maîtrisé par les marques qui ne le positionnent que sur certains moments de vie sensibles (souscription, achat, résiliation, ....) avec Vite Ma Hotline c'est plusieurs dizaines de services clients référencés qui vous sont accessibles sans attente.

Questions à Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau

Votre application permet d'accéder à des services clients sans attendre, comment fonctionne-t-elle?
YT: Nous avons référencé les numéros de téléphone des services clients d'une centaine de marques et avons reproduits les parcours des SVI (serveurs vocaux interactifs) associés sur notre application mobile. Le client répond ainsi sur son écran, aux questions que le serveur vocal pose habituellement (c'est le principe du SVI visuel). Ensuite quand notre serveur appelle la marque, c'est lui qui renseigne le serveur vocal (schématiquement c'est lui qui tape 1, 2....) en fonction des réponses du client. Pendant ce temps, ce dernier peut vaquer à ses occupations. Une fois qu'un conseiller a été joint le serveur rappelle le client qui a donc immédiatement un conseiller en ligne.

Donc désormais ce n'est plus le client mais le conseiller qui attend, qu'en disent les marques, elles qui sont très vigilantes sur les temps d'appel?
YT: Certes, le conseiller doit attendre quelques secondes, mais ce désagrément est très largement compensé par l'opportunité que cela offre aux marques pour lisser leurs flux d'appels. D'une certaine façon, ViteMaHotline convertit du flux entrant en flux sortant, cela permet par exemple de réduire la disponibilité et de gérer au mieux les pics d'appels. Par ailleurs on sait que le temps d'attente est source d'énervement, et quand on connaît les enjeux de la satisfaction client, il n'y a pas à douter : ces quelques secondes d'attente sont largement compensées.
D'ailleurs les marques ont généralement hâte que nous nous développions afin que les effets vertueux de Vite Ma Hotline soient applicables à un maximum de leurs clients.

Et vous comment y trouvez vous votre compte?
YT: Vite Ma Hotline nous permet de nous faire connaître des marques. Celles qui sont séduites nous demandent d'implémenter cette fonction directement sur leur SVI ou d'adapter l'application en marque blanche. C'est ce que nous faisons avec AG2R en ce moment par exemple. Enfin nous n'excluons pas de vendre un jour l'application aux utilisateurs finaux.

Dernière question, quelles sont les nouveautés à venir pour ViteMaHotline?
YT: Dans la prochaine version,  nous proposerons les selfcares des marques directement depuis ViteMaHotline et simplifierons l'accès et la mise en relation sur les réseaux sociaux.

Qui sait peut être qu'en 2025, des marques vintages, vous proposeront à nouveau une hotline avec 10 minutes de temps d'attente, mais à part la nostalgie c'est bien la seule raison qui semble justifier encore d'une telle expérience client.

A propos de Greenbureau : Greenbureau est une société française spécialisée dans les outils numériques innovant qui améliorent l'expérience client et la performance économique des directions relation clients.

Le digital à l'honneur en PACA autour d'une table ronde et deux livres blancs

Le 18 mars dernier b2s accueillait des professionnels de la relation client, membres du réseau C3PACA, sur son site d'Aix-en-Provence afin de présenter deux récents livres blancs. Tous ont ensuite échangé dans le cadre d'une table ronde sur le thème du digital.

Sur son site d'Aix-en-Provence, b2s accueille chaque jour quelques 300 collaborateurs, des milliers d'appels pour une dizaine de comptes clients. Mais en ce mardi 18 mars, aux habitués sus nommés sont venus s'ajouter une vingtaine de professionnels de la relation client venus rencontrer...leur avenir.

Livres blancs et table ronde sur la relation client digitale

C'est au travers de 2 livres blancs que le groupe de relation client externalisée b2s nous donne quelques perspectives possibles.
Le premier intitulé "l'évolution de la relation client du CRM au VRM", dresse le bilan des évolutions de nos métiers sous le prisme du cross canal et de la voix du client (entre autres) et explore une perspective séduisante : le VRM (Vendor Relationship Management). Dans ce modèle le client ne choisit plus parmi des propositions de biens ou de services, mais c'est lui qui émet ses intentions d'achat. Charge aux marques de lui proposer la meilleure offre au meilleur prix.

Le second "Le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience client" érige la personnalisation de l'expérience client en nouveau facteur différenciant dans l'approche d'un marché ou une démarche commerciale. Le big data, le geomarketing, le datamining seraient alors les moyens d'allier personnalisation et opérabilité: Une approche intéressante que je vous invite à lire également.

La table ronde a ensuite permis à des professionnels de la région d'échanger sur le thème du digital dans leurs activités. Ce qui ressort de ces échanges, c'est que le changement est en marche, mais est loin d'être à maturité. Les canaux digitaux présentent des atouts certes, mais imposent une maîtrise et une prudence particulière : les questions de sécurité ou de badbuzz restent des préoccupations réelles pour ces professionnels de la relation client. Les clients finaux restent maîtres à bord :  certains profitent de ces nouveaux canaux pour faire part  d'impatience ou d'exaspération (légitime ou non) quand d'autres restent attachés à leur papier à lettres, ne serait-ce que pour accuser réception.

Une certitude demeure au centre de ces échanges : nous sommes tous conscients du changement et des opportunités qu'il représente. Pour autant nos actions restent dictées par le pragmatisme (ROI, priorisation, risque...) que le temps nous impose. La relation client a gardé toute sa raison, et c'est là tout le bien à lui souhaiter.

Interview 

Questions à Sandra HEYDE, Responsable Marketing produits et services et Jérôme ALLIX, Directeur de comptes chez b2s.

Qu'est-ce qui a motivé la publication de ces deux livres blancs et la tenue de cette table ronde?
JA : Ces livres blancs témoignent de la stratégie de l'entreprise. Au delà de notre métier de prestataire de relation client, nous nous voulons créateurs de valeur pour nos clients.
SH : En effet, le monde de la relation client évolue. Aussi, par cette démarche nous souhaitons partager notre vision avec les marques, dont nos clients afin d'identifier avec eux de nouvelles expériences clients créatrices de valeur et d'émotions à chaque contact client.

Suite à ces réflexions avez vous fait évoluer, certains éléments de votre offre ou de votre façon d'aborder votre marché?
SH : Nous abordons désormais notre marché sous le prisme du client final, et des enjeux de nos clients, en nous interrogeant sur ce qui peut lui apporter de la valeur.
Concrètement cela s'est traduit par le lancement de deux nouvelles gammes d'offres:
La première Digital 3.0 permet de déployer pour nos clients et prospects une relation client cross canal intégrée. Parmi les services que nous proposons dans cette gamme on trouve des éléments aussi distincts que complémentaires comme : Le tchat, le cobrowsing, le callback, le community management, la gestion de la e-reputation,....
La seconde est notre offre Connaissance Client. B2s a développé en interne et à travers des partenariats son expertise en analyse des données :  datamining, géomarketing, .... nous proposons donc à nos clients d'optimiser leur segmentation, leur ciblage, ce qui permet entre autres de développer la performance des campagnes commerciales et marketing et aussi des opérations de fidélisation et rétention.

Comment ces initiatives ont elles été accueillies par vos clients?

JA: Parmi nos clients, nous observons deux postures face à ces perspectives.
L'implication et la proactivité pour les acteurs qui lancent des projets et qui veulent être acteurs du changement. Nous avons travaillé avec nombre d'entre eux dans le cadre de pilotes ou de brainstorming afin de valider la pertinence économique et opérationnelle de ces innovations.
L'observation pour les autres qui demeurent toutefois également très intéressés. Ces livres blancs leur permettent de mûrir leurs réflexions.
Dans tous les cas, ces réflexions sont très bien accueillies par nos clients et viennent conforter notre positionnement de partenaire premium.

Qu'est-ce qui selon vous fait la particularité, l'ADN du site d'Aix-en-Provence et plus généralement de la relation client en PACA?

JA : Notre site d'Aix-en-Provence a dans ses gênes un mix unique: l'excellence opérationnelle et la polyvalence. Ces deux atouts sont le fruit de la qualité des managers, aux parcours divers, et de l'attachement des collaborateurs au site.
Pour toutes ces raisons le site héberge des clients et des activités très variées : de l'assistance technique au support commercial, pour le client final ou des réseaux de distribution...Il constitue ainsi un lieu privilégié d'expérimentations et de pilotes.


Pour aller plus loin :

- La voix du client : Une (re)lecture de notre article "mon client m'a tué" vous intéressera sans doute.