Expérience client : Ceux qui assurent....

Le 1er décembre 2014, L'AFSA (Association Française des assureurs automobiles) mettait à la disposition des assurés français, l'application E-constat auto, la version "on-line", du désuet feuillet bleu: une nouvelle qui va simplifier grandement le parcours des assurés et le travail des assureurs. Mais au delà de dépoussiérer un processus vieux de 50 ans, cette initiative reflète l'action des assureurs français qui depuis plusieurs années ont choisi au jeu du progrès de jouer la carte de l'expérience client.

Le constat dématérialisé

Contexte

Depuis des décennies, la croissance des assureurs s'est essentiellement fondée sur du développement de gammes ( plus de biens, de personnes et de situations à assurer). Mais à l'images de nos réserves en énergies fossiles....cette ressource s'est tarie. Alors plutôt que de se livrer une guerre fratricide sur le terrain des prix, nos compagnies se challengent "amicalement" sur celui de l'expérience client.
Dans l'article précédent, j'évoquais les 4 pans de l'expérience client (produit, relation, process, marque), et il est intéressant d'illustrer le positionnement de nos différents assureurs sous ce prisme là:

1 - Le produit 

Quand tout est déjà assuré, que les prix ne peuvent être augmentés, comment créer de la valeur additionnelle (pour le client, et pour l'entreprise)?
A cette question, les assureurs ont une fois de plus trouvé une réponse nouvelle: En diminuant le risque de sinistre. Car le coût d'une assurance, après tout ce n'est qu'une probabilité de sinistre (risque), multipliée par un coût de dédommagement auquel s'ajoute une marge. Donc si le risque diminue c'est soit la cotisation qui diminue (parfois) soit la marge qui s'accroît (souvent).
Cette approche est donc particulièrement intelligente car doublement vertueuse: elle permet aux clients d'éviter le désagrément d'un sinistre et à l'assureur celui de le prendre en charge.
Ainsi pour diminuer le risque, les assureurs proposent des stages gratuits de formation à la conduite, des promotions sur les systèmes de télésurveillance, des chatrooms avec des professionnels de santé, ....
Dernier né de ces "services bienveillants", l'application d'aide à la conduite, comme Axa drive par exemple, qui, sur la base de votre conduite réelle géolocalisée vous conseille et vous incite à une conduite souple et sereine.

2 - La Relation Client

Bien sûr la qualité de la relation client est une attente forte des assurés et donc un axe de développement important de l'expérience client. Au delà des fondamentaux évoqués notamment par Laurent Thévenin dans son article des Echos en avril dernier, ces professionnels de l'assurance ont su dépasser le cadre conventionnel pour innover. Par exemple Groupama qui, il y a quelques années modernisait le serveur vocal avec son application "Toujours là" en le rendant visuel et réellement interactif. Au delà des assureurs, c'est désormais l'ensemble des secteurs d'activités qui adoptent cette nouvelle technologie. Car les assureurs ont rapidement compris que l'excellence de leur relation client était une nécessité (notamment dans la gestion des sinistres) et ont su y adjoindre, avant les autres, des innovations et services à valeur ajoutée.

3 - Le process: Le parcours client au coeur du changement

E constat-auto est l'évidence même de l'expérience client qui progresse par la simplification des parcours. Les assurés bénéficient en saisissant le constat sur leur mobile, d'une aide au remplissage et de la possibilité d'y joindre des photos des dommages. Le constat ainsi saisi est immédiatement transmis aux assureurs. Et tout le monde y gagne: les assurés en simplicité et réactivité et les assurances en qualité des constats. Cette innovation constitue l'aboutissement standardisé de certaines initiatives isolées comme celle de la banque postale qui proposait avec son application Digishoot un service similaire. 

4 - La marque :L'assurance responsable

En terme d'expérience de marque, s'il est un acteur qui s'illustre c'est la bien la MAIF.
Il suffit de regarder leurs dernières campagnes télévisées pour comprendre l'approche de marque: il n'y est pas question de prix, ni même de services, mais de sociétaires. Car la MAIF a choisi son camp elle ne veut pas de clients (volages?), elle leur préfère des sociétaires (fidèles?).
Cet axe de différenciation sur lequel compose l'assureur est celui que je nommais précédemment la consom'action. Au delà du service, en adhérant à certaines marques (Apple, Free sont de bons exemples en la matière), j'endosse et j'hérite d'une certaine image. L'enjeu est alors de rendre cette image la plus séduisante et consensuelle possible pour qu'elle fédère (et attire) un maximum de prospects.
Mais le travail de l'identité de marque ne s'arrête pas là pour la MAIF. Ainsi le 12 décembre, l'assureur  lancera le MAIF social Club:  une communauté d'entraide pour les sociétaires. Cette initiative surfe sur la vague de l'économie collaborative et permet à la MAIF de ne pas passer à côté.

Et demain...

Si nous pouvons être certains d'une chose, c'est que nos assureurs se démènent pour nous fournir une expérience client de qualité. Une démarche qu'il convient de ne pas confondre avec de l'altruisme mais qui n'en mérite pas moins d'être saluée. Ces diverses innovations témoignent de la capacité de nos assureurs à exploiter les nouvelles technologies au service de l'expérience client. Alors peut être demain nos assurances profiteront-elles des objets connectés et nous proposeront des réductions en fonction du temps de sport effectué.
Mais ne divaguons pas, ce n'est pas pour demain....car c'est arrivé hier (lien).

Les nouveaux eldorados du CRM

Insolente. C'est ainsi que l'on pourrait qualifier la croissance du marché du CRM. Alors que le monde de l'informatique contemple avec nostalgie ses années dorées, la GRC (gestion de la relation client) jubile avec ses 13,7% de croissance (source Gartner). 
Se renouveler: Voici l'élixir de jouvence qui a dopé le marché du CRM. Car si ce domaine IT est l'un des rares à avoir encore le vent en poupe, c'est parce qu'il a adopté de nouveaux codes, proposant à ses clients plus....toujours plus. Illustration avec easiware, l'éditeur français d'un CRM qui pétille.

Avant toute chose, revenons en arrière, quelque part au milieu des années 2000, presque hier en somme. En ce temps-là, un bon CRM, gérait des contacts et des données clients, envoyait des e-mails de confirmation et en tirait des rapports et graphiques.
La valeur ajoutée d'un CRM, sa raison d'être, résidait alors dans sa capacité à processer la relation client, à organiser l'information et la donnée commerciale. Mais la crise a rendu secondaire, presque futile, cette volonté de structure. Les entreprises ne veulent plus d'ordre, elles veulent du business.

Et c'est sur ce terrain que la GRC a trouvé son salut.
Prenons un exemple :  easiware, éditeur français d'un logiciel de CRM. Au départ ils ont un produit de GRC qui se distingue notamment par sa polyvalence: easicrm dispose en effet de fonctions de gestion de la relation client (comptes, contacts, flux réseaux sociaux, gestion du temps,...), de pilotage commercial (qualification et suivi des affaires, SFA, devis...) et de gestion des campagnes marketing (ciblage, e-mailing, suivi de campagnes,...). Cerise sur le gâteau: ils offrent même un réseau social d'entreprise pour favoriser la communication interne (C'est aussi ça la Marseille'touch).

Mais à ce produit qui structure, qui aide au pilotage, ils ont adossé un module de création de valeur directe : le lead nurturing. Connecté au site-web de l'entreprise cliente, easicrm analyse le trafic. Il en tire une liste de prospects, qu'il enrichit du parcours web et d'informations professionnelles (siren, secteur d'activité, ...) issues de bases en ligne. Cet ensemble de donnés lui permet alors de prioriser les prospects (selon leurs taille, secteurs, santé financière..) et les affaires potentielles. Les équipes commerciales disposent alors d'une liste de contacts, qu'ils savent déjà intéressés. Easicrm entre ainsi dans une autre dimension. Il passe du rôle d'outil commercial, à celui d'apporteur d'affaires .

Alors c'est surement cela l'eldorado de la gestion de la relation client: faire plus que... gérer des clients...Et quand les logiciels font le business, l'homme n'a plus qu'à lire un bon bouquin....les robots?Asimov? Bonne idée.


Quelques liens pour aller plus loin: 
- Le site d'Easiware, éditeur de CRM: http://www.easi-crm.com/
- Culture client votre partenaire-conseil relation client : http://www.cultureclient.com

Relation client et start-up : simple comme Bunkr

Les start-ups ont de nouveau le vent en poupe: les levées de fond se multiplient et les pépinières font salle comble. Il faut avouer que ces jeunes pousses teintées de dynamisme, d'envie et d'innovation ont tout pour séduire. C'est pour cette raison que Culture Client a décidé d'y jeter un œil  pour comprendre leur approche jeune, dynamique et innovante de la relation client. La pétillante start-up Bunkr s'est prêtée au jeu et nous a dévoilé ses secrets.

Bunkr, société française créé en 2012, s'est fixée un ambitieux objectif : Proposer une alternative au mastodonte PowerPoint. Ils proposent ainsi sur leur application en ligne Bunkr.me, un ensemble de fonctionnalités pour créer et partager des présentations de qualité. Si l'enjeu est de taille, ces pionniers Rouennais ont choisi de se donner les moyens de leurs ambitions : ils s'appuient entre autres sur une relation client efficace et pragmatique.

Bunkr : une relation client pleine de bon sens

Le choix du contact

Alors que  le monde de la relation client a les yeux rivés sur la dématérialisation et les contacts à moindre coût, Bunkr regarde dans un autre sens : le vôtre. En effet, à peine êtes vous inscrit sur le site, qu'une pop-up surgit sur votre écran. C'est, Eloïse qui vous souhaite la bienvenue et vous précise, qu'elle se tient à votre disposition pour toute question. Foi de Culture client, on ne me la fait pas: Cette Eloïse, encore un avatar informatisé, qui va réussir avec brio à me renvoyer dans les méandres des FAQ du site? Pas du tout, Eloïse, est une jeune fille de chair et d'os...et qui répond effectivement à vos questions.

Un contact de bienvenue voilà une approche qui incarne au mieux la Culture Client. Et ce choix n'est pas déraisonné, puisque seulement 5% des contactés prennent la balle au bond en posant effectivement une question, mais il ne fait pas de doute que tous apprécient l'initiative. 

En matière de relations humaines, il paraît que tout se joue dans les "15 premières secondes". A ce jeu Bunkr marque des points. 

L'utilisateur au cœur.

Chez Bunkr on ne parle pas de relation client mais de relation utilisateur. Et c'est une réelle différence car l'utilisateur, apporte bien d'autres éléments de valeur que les quelques euros d'un éventuel abonnement pro. L'utilisateur est un promoteur, un ambassadeur et surtout c'est lui qui incarne et exprime au mieux les besoins d'évolution du produit. Car Bunkr a su résister à ce chant des sirènes qu'on appelle idée pour lui préférer la douce mélodie du besoin. Et c'est ainsi que la seconde version de Bunkr a été alimentée presque exclusivement des retours des 1000 premiers utilisateurs. Quand la voix du client est devenue argument de marque, chez Bunkr, elle est une réalité opérationnelle. Ainsi les récentes fonctionnalités d'export pdf, ou d'intégration Twitter sont issues des remontées et questions utilisateurs.

Relation humaine

Enfin le dernier ingrédient de la relation client façon Bunkr, c'est une relation humaine. Car ce n'est pas un spectre diffus déguisé derrière une marque ou un nom de service qui vous parle, non, c'est Eloïse. Autre signe d'une relation humaine : si vous êtes un utilisateur fidèle, vous recevrez des remerciements et parfois même un cadeau.

A bien y regarder Bunkr n'a rien inventé, la jeunesse n'apporte pas le génie mais le pragmatisme. Bunkr dit bonjour, se présente répond aux questions et dit merci. La politesse, tout simplement.  Comme quoi le célèbre adage qui prétend que "la vérité sort de la bouche des enfants" se vérifie aussi en entreprise. Souhaitons à Bunkr de ne pas vieillir trop vite.

Manager le fait religieux en centre de contacts

Doit-on autoriser le port du voile en entreprise, aménager des espaces de prière ou interdire le travail du dimanche? Ces épineuses questions sont liées à une réalité plus grande : le management du fait religieux en entreprise. Laurent DEPOND - Vice président de l'AFMD (Association Française des Managers de la Diversité) et directeur de la diversité du groupe Orange et Elena MASCOVA ont présenté aux adhérents de C3 PACA, le résultat de leurs travaux sur ce thème.

"Les employés d'abord, les clients ensuite" c'est par ce titre accrocheur ("employees first, customers second")  que Vineet Nayar a remis au goût du jour il y a quelques années le management bienveillant et cette idée qu'une entreprise n'est performante que par la motivation et le bien-être de ses salariés.
Si chez Culture Client et bon nombre d'entreprises, cette intention est partagée, elle peut être mise à l'épreuve par l’émergence de nouvelles requêtes des salariés, notamment de nature religieuse. C'est pour accompagner les managers face à ce type de situations (ainsi que toute autre forme de diversité) que l'AFMD a été fondée en 2007.

Les travaux de l'AFMD: une aide précieuse pour le management de la diversité

Du point de vue des chiffres

• 69% des Français déclarent avoir une religion (sondage IFOP 2011)
• 70 % des entreprises sont confrontées au fait religieux mais seulement 12 % le sont régulièrement régulièrement (Observatoire du fait religieux 2014)
• 72,6 % des personnes considèrent que les demandes ayant un caractère religieux, doivent être traitées comme des demandes pour motifs personnels (Observatoire du fait religieux 2014)

La fonction publique et certaines institutions ont adopté le principe de neutralité qui impose aux agents de ne pas manifester leur appartenance à telle ou telle religion, le port du voile par exemple n'y est ainsi par autorisé. Mais ce principe ne s'applique pas en entreprise. En effet, dans ce contexte, le droit de manifester librement sa religion est de mise, dès lors qu'il n'entrave pas, pour soi ou les autres, la performance ou la capacité à exercer correctement son métier.
Quand se pose la question d'autoriser le port du voile par exemple, "C'est l'intérêt de l'entreprise qui doit guider la décision. La prise de décision doit être dépassionnée, il ne convient pas d'accepter à tout prix, ni d'interdire par principe" indique Laurent Depond Vice président de l'AFMD et Directeur de la Diversité du groupe Orange. "La gestion du fait religieux en entreprise est avant tout un acte de management" ajoutera Elena Mascova, responsable des études de l'AFMD. Et comme tout acte de management il doit être éclairé par les seules considérations de discernement, de pragmatisme et d'impartialité.

Si le plus souvent les managers trouvent eux-mêmes les réponses adaptées à chaque situation; face à d'éventuelles difficultés, ils peuvent solliciter les ressources humaines. L'entreprise qui souhaite mener une démarche globale peut par exemple se tourner vers l'AFMD pour, entre autres, échanger avec ses pairs. A noter : L'entreprise qui souhaite s'investir et promouvoir ce type de démarche regardera du côté de la charte ou du label diversité qui constituent des références en matière de responsabilité sociale.

Pour aller plus loin je vous invite à lire cette publication de l'AFMD "Entreprise et diversité religieuse: un management par le dialogue" (en accès libre depuis ce lien).

L'élection du meilleur canal de relation client 2014 - Dernière étape - La valeur

Voici la troisième et dernière manche du classement Culture Client des meilleurs canaux de relation client.

Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 

Le click to call avait été sacré dans la rubrique satisfaction client  Lire l'article 

Le click to chat l'avait emporté dans la catégorie facilité d'accès Lire l'article

Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la valeur ajoutée.

Méthodologie

Pour établir ce classement, Culture Client s'est appuyé sur diverses sources dont l'étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et vente à distance) - chiffres clés de 2013 : voir le document, le livre blanc du clic to chat et clic to call (IAdvize) et certains chiffres issus de Forrester, LivePerson ou encore Kantar media. 

Les contacts considérés sont ceux à l'initiative du client (le démarchage téléphonique ou à domicile n'est donc pas concerné), et le classement récompense la capacité du canal (choisi par le client) à apporter de la valeur ajoutée (ventes additionnelles, taux de transformation). 

Epreuve 3 : La valeur ajoutée

L'exigence première que l'on doit avoir vis à vis d'un canal quant à sa capacité à générer de la valeur est sa capacité à transformer une intention d'achat. Et ce jeu est une course puisqu'un client en intention d'achat n'attendra en moyenne que 76 secondes pour obtenir l'information souhaitée avant de se rétracter.(source Liveperson). Les grands gagnants sont donc les canaux live à même d'installer une conversation (et donc si nécessaire une négociation)

Les résultats de la FEVAD sont sans appel : moins de 20% des ventes se font en ligne ou à distance (seulement 7% des ventes se font en ligne ). Le vainqueur ne présente donc aucun doute : il s'agit du face à face (en boutique, en agence,...). Evidemment les résultats varient selon les secteurs mais dès lors qu'il s'agit de B2C le réseau de distribution est le meilleur apporteur de valeur. Le client qui se rend en agence / en boutique est dans une prédisposition à l'achat même si son intention première est une prise d'information ou un autre acte de relation client.

Le clic to chat décroche la seconde place, Forrester lui attribuait déjà en 2009 une aptitude à améliorer de 15 à 20 points de taux de conversion. Intégré au parcours d'achat, il est un excellent moyen de transformer une intention en vente réelle. 

Naturellement la capacité d'un canal à transformer une interaction client en valeur est inversement  proportionnelle à la facilité pour le client de dire non. Cette évidence relègue les canaux courriers, mails et réseaux sociaux en fin de classement .

Aux 3ème et 4ème places on trouve enfin les canaux  clic to call et téléphone qui bénéficient d'une immédiateté de réponse, de la possibilité de discussion/négociation pour le conseiller et (dans certains cas) des bonnes dispositions du client à qui l'on vient de résoudre un problème.

La suite....

Les 3 rounds de ce top canaux étant terminés, rendez-vous la semaine prochaine pour le classement final.

L'élection du meilleur canal de relation client 2014 (1/3)

On le sait, la relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent et ceux qu'elles mettent particulièrement en avant. Pour aider les professionnels et les clients a développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des  3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont les suivants : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter en première ligne). Les sites web ou app mobiles, parfois assimilées à des canaux de contacts sont ici considérés comme un moyen d'accès à ces canaux. La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects.

Epreuve 1 : La Satisfaction (I can't get no)

Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal).

Les canaux classés selon la satisfaction générée

Résultats

Le click to call et le click to chat sortent en haut de ce classement,notamment en raison de leur réactivité (réponse quasi instantanée) au détriment du courrier ou du téléphone qui pâtissent respectivement de délais de réponse et de temps d'attente trop importants.

Ce résultat (et notamment celui du clic to call) doit également être modéré par des contextes clients différents. En effet, le positionnement de ces canaux (clic to call et clic to chat) est souvent intégré à des parcours à valeur sur le web (parcours d'achats principalement). 
En effet 31% des clients privilégient le web (refuge des clics to chat et call) pour se renseigner sur un produit quand ils ne sont que 3% à s'y rendre pour un litige.  Ainsi le client sera dans de meilleurs dispositions si il est en ligne pour acheter un produit plutôt que si il émet un courrier de réclamation.
Les réseaux sociaux sortent troisième de ce classement. Si ils restent peu utilisés (<5% des contacts) par les consommateurs, ils demeurent stratégiques pour la e-reputation des entreprises. Elles ont donc mis les bouchées double (sélection et formation conseillers) pour prendre soin de ces social clients. 
Le face à face (boutique, conseiller en agence, ...) sort quatrième de ce classement et ce malgré les 33 et 34%  de clients qui privilégient ce canal pour un litige ou du service après vente (moments de vie propice à de l'insatisfaction).

La suite....

La semaine prochaine nous passerons nos canaux au tamis de la deuxième épreuve : la facilité d'accès.

L'actualité de la relation client : l'immanquable de Décembre 2013

Entre clotûre annuelle, rush de fin d'année, courses de Noël et repas festifs peut être aurez vous raté ces 3 informations clés en rapport avec la relation client qui ont marqué ce mois de décembre 2013. Culture Client vous fait un recapitulatif afin d'être au point pour la reprise.

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Premier évènement notable : L'étude menée par Zendesk (éditeur de logiciels CRM) et Loudhouse (cabinet indépendant) sur les attentes et comportements clients face aux marques. On apprend ainsi que 87% des clients en attendent plus de la part des marques en termes de relation client et que celà conditionne  fortement à leur intention de recommander la marque. A lire de toute urgence.

Une étude incontournable

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Dans une interview donné à Leweb13, George Colony patron du célèbre cabinet Forrester donne son éclairage sur le devenir de la relation client. Selon lui cette activité est cyclique et serait à l'aube d'un changement. Le prochain cycle serait ainsi marqué par la prise de pouvoir du client. (Vous pouvez également consulter nos articles mon client m'a tué et ça bouge du côté des avis clients)

Un avis à méditer

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Préparez vous pour la nouvelle saison de deux des prix les plus prestigieux de relation client.
A savoir :
- Elu service client de l'année : Les candidatures commencent le 13 janvier. Plus d'information ici.
- Bearing Point et TNS Sofres livreront les résultats du podium de la relation client le 10 février prochain. Prenez note dans vos agendas

La saison de remises des prix : c'est reparti

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Mon client m'a tué

Attentifs

Ils sont partout, ils voient tout et ils savent tout faire. Ils capteront la moindre de vos failles et en quelques heures pourront détruire cette image de marque que vous avez mis des années à bâtir. Ils font des films subversifs, mettent vos produits et sites web à rude épreuve et le font savoir au monde entier. Qui sont-ils ?

Twitter : L'oiseau bleu qui fait parfois déchanter

Des agents secrets venus du froid? des cyber-criminels acharnés? Si tel était le cas, Culture Client  ne s'en mêlerait pas (on ne sait jamais ;). Non si je m'intéresse à ce sujet aujourd'hui c'est parce que ces êtres malveillants ne sont personne d'autre que....vos clients.

Vous connaissez sans doute l'exemple de Fedex, "victime" d'un bad buzz sur youtube. Un de leur employé, quelque peu dilettant, a livré un colis d'une façon disons....non conventionnelle. Cela serait sans doute resté une réclamation client lambda... si ce client n'avait été équipé d'une caméra de vidéosurveillance et d'un compte Youtube....  la suite en vidéo..

Autre exemple, connu, mais français, le cas La Redoute. La vidéo ci-après résume bien la situation et la réaction intelligente de la marque.

 
Vous l'aurez compris, entre Youtube, Twitter, Facebook, les sites d'avis en ligne (Tripadvisor, ...) les marques ont de quoi se méfier, et comme le disent certains, les clients semblent avoir pris le pouvoir.

C'est grave docteur?

Bien évidemment, à tout problème sa solution, pour éviter le badbuzz, le remède c'est évidemment l'écoute client. Si on reprend le cas de Fedex, les commentaires présents sur youtube témoignent que cette pratique cavalière avait été vécue pas bien d'autres clients avant la vidéo scandale. Encore eut il fallu écouter ces clients.

Au même titre qu'une démarche marketing ou commerciale, une initiative d'écoute client se doit d'être multicanale. Evidemment il faut écouter les canaux "viraux". Twitter, Facebook, Youtube, ...mais pas seulement sinon c'est attendre la fumée pour savoir si il y a le feu.

Non, le meilleur remède est effectivement à chercher du côté du client bienveillant qui appelle sa hotline, envoie un courriel, ....Tous les processus de l'entreprise doivent être branchés sur ces canaux classiques pour entendre la voix du client et ajuster leurs actions en conséquence.

Enfin, il est également vivement recommandé de choyer ce client bienveillant à minima en lui offrant un canal d'expression ad hoc (forum sur le web, ...) où il pourra communiquer à la marque ses étonnements, ....Des acteurs français comme min&max ou SmartTribune proposent des solutions qui vont dans ce sens.

Un mal pour un bien?

Mais cette écoute n'est pas seulement utile pour détecter des dysfonctionnements ou des bugs. Elle constitue une opportunité formidable pour améliorer un produit et capter les évolutions business vraiment attendues. A titre d'exemple je citerais notamment l'opérateur Bouygues Telecom qui laisse le soin à ses clients, via un espace collaboratif, de décider des évolutions de l'offre B and You. Vos clients deviendront peut-être les meilleurs marketeux et stratèges de votre entreprise.


Pour aller plus loin : 
Je vous invite à lire l'excellent blog de Min&Max : http://blog.minetmax.com/ 
ainsi que sur la rubrique bad buzz du site meltybuzz