Avis clients : ça bouge ...ou pas?

Souviens-toi l'été dernier. 

C'était le 04 juillet dernier pour être exact, l'AFNOR annonçait la publication d'une nouvelle norme relative aux avis clients (NF Z74-501 de son petit nom). Qu'en est-il 5 mois plus tard et que vont devenir ces pépites de prose que sont nos avis consommateurs (sur des produits, services, ...)?

Au départ de cette démarche de normalisation il y avait un double constat fait par testntrust, spécialiste des avis en ligne, à l'occasion de son 3ème baromètre des faux avis clients :  89% des Français jugent les avis clients "utiles" ou très utiles"mais 3/4 d'entre eux ne s'y fient que partiellement considérant que certains avis sont faux. Cette crainte est légitime et avérée, notamment dans les milieux de l'hôtellerie et la restauration, où noircir la e-reputation du voisin est devenu un sport national.

Les avis clients au coeur de l'actualité

La norme NF Z74-501 

Cette norme volontaire (elle ne constitue pas une réglementation, mais une démarche choisie) NF Z74-501 énonce un certain nombre de principes clés à respecter pour exploiter et publier des avis consommateurs. Elle s'adresse donc principalement aux e-commerçants ou aux professionnels des avis en ligne (tripadvisor,..) Cette norme est construite autour de 3 processus clés :

• la collecte : qui doit s'assurer de l'identité et des modalités de contact de l'émetteur
• La modération : qui doit être responsable et transparente.
• La publication : qui doit être chronologique et offrir un droit de réponse aux parties concernées.

En bref, la démarche est légitime et le résultat plutôt réussi, pourtant peu de sites ont choisi d'adopter cette norme? Evidemment, les pionniers de "l'avis vérifié" ont franchi le pas (vinivi ou testntrust). Mais les grands pourvoyeurs d'avis clients (tripadvisor, pages jaunes, google, amazon...) restent muets sur le sujet. Pourquoi? Parce qu'ils n'ont pas grand chose à gagner à obtenir une certification obscure du grand public, alors que cette dernière leur imposerait par nature un certain nombre de contraintes (y compris techniques). Pour cette raison même des professionnels du groupe de travail de l'AFNOR ne se sont pas mis en conformité.

Avis clients : Prochaine étape?

La démarche de l'Afnor aura ainsi établi un état de l'art des avis consommateurs et impulsé des changements dans le domaine (et ce indépendamment du nombre de certifiés ou volontaires).
La prochaine étape sera internationale et massive. Qui se souciera des faux avis quand des milliers d'avis pour permettront de jauger de la qualité d'un produit? La rupture viendra donc tôt ou tard d'un acteur tiers qui saura valoriser vos avis (gamification te voilà?), qui pourra les exposer à nos réseaux, et qui vous connaît bien pour faire résonner cette vox populi. Pour un e-commerçant la gestion des avis s’apparentera, sans doute,  à l'utilisation d'un service en ligne (comme les likes de facebook, l'hébergement de vidéos youtube, les cartes google maps,...)

Tiens, à ce propos, Google et Facebook ont annoncé cet automne vouloir utiliser les avis postés sur leurs sites à des fins commerciales...à bon entendeur.

Pour aller plus loin

• Mon client m'a tué sur Culture Client
• Une vidéo explicative de la norme avis en ligne des consommateurs réalisée par les décideurs de la relation client