#ElectricEDF: la saga relation client de l'été

Pour cet été 2014, EDF offre un peu de légèreté à nos écrans. Avec la saga #ElectricEDF, l'opérateur surfe sur la vague de l'excellence de la relation client et vise ainsi à renforcer l'image responsable de la marque.

Il use avec excès de mauvaise foi, ou passe son temps à "s'accrocher aux branches". Vous en connaissez tous au moins un: il apparaît comme un type sympathique mais un peu paumé et qui tente malgré tout de garder la face. Il se grime parfois sous les traits d'un serveur qui prétend que ce vin bouchonné est en fait riche en notes boisées ou encore du sportif pour qui l'eau était froide, la neige trop molle, l'arbitre vendu....Ce gars, cet autre, il en est un qui en a fait son métier, une seconde peau. Cet homme c'est Eric Judor. Alors en confiant à l'humoriste la réalisation d'une websérie, EDF s'attendait certainement à le voir incarner ce client perdu mais fier, prêt à tout pour éviter ce ridicule qu'il récupère au centuple. C'est chose faite, car depuis le 17 juin, #ElectricEDF revisite avec humour une relation client conseiller décalée, mais qui, doit-on l'avouer fait sourire et rêver.

Decryptage : 
Cette Websérie vient promouvoir la stratégie d'excellence de relation client de la marque qu'elle a érigée autour des engagements EDF et moi. Sans surprise, on y retrouvera donc distillés au fil des épisodes certains de ces engagements qui fondent le crédo de la marque (relation client personnalisée, favoriser les économies d'énergies,....)

A vos écrans.

L'élection du meilleur canal de relation client 2014 - Dernière étape - La valeur

Voici la troisième et dernière manche du classement Culture Client des meilleurs canaux de relation client.

Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 

Le click to call avait été sacré dans la rubrique satisfaction client  Lire l'article 

Le click to chat l'avait emporté dans la catégorie facilité d'accès Lire l'article

Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la valeur ajoutée.

Méthodologie

Pour établir ce classement, Culture Client s'est appuyé sur diverses sources dont l'étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et vente à distance) - chiffres clés de 2013 : voir le document, le livre blanc du clic to chat et clic to call (IAdvize) et certains chiffres issus de Forrester, LivePerson ou encore Kantar media. 

Les contacts considérés sont ceux à l'initiative du client (le démarchage téléphonique ou à domicile n'est donc pas concerné), et le classement récompense la capacité du canal (choisi par le client) à apporter de la valeur ajoutée (ventes additionnelles, taux de transformation). 

Epreuve 3 : La valeur ajoutée

L'exigence première que l'on doit avoir vis à vis d'un canal quant à sa capacité à générer de la valeur est sa capacité à transformer une intention d'achat. Et ce jeu est une course puisqu'un client en intention d'achat n'attendra en moyenne que 76 secondes pour obtenir l'information souhaitée avant de se rétracter.(source Liveperson). Les grands gagnants sont donc les canaux live à même d'installer une conversation (et donc si nécessaire une négociation)

Les résultats de la FEVAD sont sans appel : moins de 20% des ventes se font en ligne ou à distance (seulement 7% des ventes se font en ligne ). Le vainqueur ne présente donc aucun doute : il s'agit du face à face (en boutique, en agence,...). Evidemment les résultats varient selon les secteurs mais dès lors qu'il s'agit de B2C le réseau de distribution est le meilleur apporteur de valeur. Le client qui se rend en agence / en boutique est dans une prédisposition à l'achat même si son intention première est une prise d'information ou un autre acte de relation client.

Le clic to chat décroche la seconde place, Forrester lui attribuait déjà en 2009 une aptitude à améliorer de 15 à 20 points de taux de conversion. Intégré au parcours d'achat, il est un excellent moyen de transformer une intention en vente réelle. 

Naturellement la capacité d'un canal à transformer une interaction client en valeur est inversement  proportionnelle à la facilité pour le client de dire non. Cette évidence relègue les canaux courriers, mails et réseaux sociaux en fin de classement .

Aux 3ème et 4ème places on trouve enfin les canaux  clic to call et téléphone qui bénéficient d'une immédiateté de réponse, de la possibilité de discussion/négociation pour le conseiller et (dans certains cas) des bonnes dispositions du client à qui l'on vient de résoudre un problème.

La suite....

Les 3 rounds de ce top canaux étant terminés, rendez-vous la semaine prochaine pour le classement final.

L'élection du meilleur canal de relation client (2/3)

Le 23 janvier dernier Culture Client initiait l'élection du meilleur canal de relation client.
Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 
Le click to call avait emporté la victoire dans la rubrique satisfaction client , suivi par le click to chat, les réseaux sociaux et le face à face. Lire l'article 
Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la facilité d'accès.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont toujours : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement).

L'établissement d'un classement sur le critère de la facilité d'accès s'appuie sur les usages naturels des consommateurs et l'effort client requis. 

Epreuve 2 : La facilité d'accès 

Afin d'établir ce classement, penchons nous d'abord sur les usages naturels des consommateurs. En effet, on ne peut utiliser les seuls chiffres d'usages des différents canaux, certains demeurant peu utilisés par les marques (notamment les canaux tchate , clic to call et réseaux sociaux). Les usages constatés ne sont ainsi pas révélateurs du potentiel intrinsèque de chaque canal, ni de l'appétence des consommateurs.

D'après EuroStat, l'enquête communautaire des usages des TIC 2012, 69% des particuliers utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et services.

L'étude BVA: Observatoire des Services clients 2013 nous apprend quant à elle que 57% des particuliers ont contacté un service client ces 12 derniers mois. Parmi ses 57% seuls 30% (donc 18%)  d'entre eux ont utilisé le face à face comme moyen de relation client.

Enfin, l'observatoire des réseaux sociaux dressé par l'IFOP révèle que 49% (63% des internautes) des particuliers ont un compte Facebook  actif. 

Une marque a donc plus de chance de voir ses clients d'abord sur son site web, ensuite via son service client, puis sur les réseaux sociaux et enfin dans son réseau physique. Ces résultats pondérés par l'effort client propre à chaque canal donnent le classement suivant: 

Click to chat et click to call encore au top

Résultats

Le site web (fixe ou mobile) s'installe durablement comme la porte d'entrée privilégiée des marques et des actions de relation client. C'est pour cette raison que le top 3 de notre classement est détenu par des canaux web.

Le parcours client standard qui émerge est donc le suivant : 
Le client en intention d'achat ou en recherche d'information navigue sur le site web et sollicite le service client pour obtenir une précision ou finaliser la commande.

Dans ce parcours, le clic to chat s'illustre particulièrement : il est intégré au parcours web et se révèle être parfaitement seamless (sans couture).

Le clic to call décroche la seconde place car il est, à l'instar du clic to chat intégré au site web, cependant, il présente le léger inconvénient de solliciter un second média (le téléphone).

L'e-mail décroche la 3ème place, bénéficiant du trafic web mais pénalisé par son positionnement souvent derrière des formulaires inadaptés ou des FAQ à rallonges.

Les réseaux sociaux et le face à face arrivent en fin de tableau, en raison respectivement de la contrainte d'inscription pour le premier et de la difficulté de couvrir le territoire pour le second. 

La suite....

Dans 15 jours: la dernière épreuve : le potentiel de valeur.

L'élection du meilleur canal de relation client 2014 (1/3)

On le sait, la relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent et ceux qu'elles mettent particulièrement en avant. Pour aider les professionnels et les clients a développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des  3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont les suivants : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter en première ligne). Les sites web ou app mobiles, parfois assimilées à des canaux de contacts sont ici considérés comme un moyen d'accès à ces canaux. La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects.

Epreuve 1 : La Satisfaction (I can't get no)

Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal).

Les canaux classés selon la satisfaction générée

Résultats

Le click to call et le click to chat sortent en haut de ce classement,notamment en raison de leur réactivité (réponse quasi instantanée) au détriment du courrier ou du téléphone qui pâtissent respectivement de délais de réponse et de temps d'attente trop importants.

Ce résultat (et notamment celui du clic to call) doit également être modéré par des contextes clients différents. En effet, le positionnement de ces canaux (clic to call et clic to chat) est souvent intégré à des parcours à valeur sur le web (parcours d'achats principalement). 
En effet 31% des clients privilégient le web (refuge des clics to chat et call) pour se renseigner sur un produit quand ils ne sont que 3% à s'y rendre pour un litige.  Ainsi le client sera dans de meilleurs dispositions si il est en ligne pour acheter un produit plutôt que si il émet un courrier de réclamation.
Les réseaux sociaux sortent troisième de ce classement. Si ils restent peu utilisés (<5% des contacts) par les consommateurs, ils demeurent stratégiques pour la e-reputation des entreprises. Elles ont donc mis les bouchées double (sélection et formation conseillers) pour prendre soin de ces social clients. 
Le face à face (boutique, conseiller en agence, ...) sort quatrième de ce classement et ce malgré les 33 et 34%  de clients qui privilégient ce canal pour un litige ou du service après vente (moments de vie propice à de l'insatisfaction).

La suite....

La semaine prochaine nous passerons nos canaux au tamis de la deuxième épreuve : la facilité d'accès.

Drôle : Le service client parodié en vidéo (Episode 2 - Bref)

Aujourd'hui, c'est lundi, et donc quoi de mieux qu'une petite vidéo drôle et décalée pour commencer la semaine en douceur.

Cette fois, c'est du réchauffé, la vidéo date de mars 2012, mais comme c'est un incontournable et que Culture Client n'était pas né, nous ne pouvions manquer l'occasion de vous la représenter.

Encore une fois, derrière l'humour (qu'on apprécie ou pas) cette vidéo pointe du doigt des travers de la relation client et constitue donc une matière à méditer (après s'être détendu les zigomatiques).

Pour une meilleure qualité et plus de confort Bref est aussi disponible en DVD.
La vidéo est également consultable via ce lien 

Cette vidéo est une éloge à l'empowerement (en illustrant tout le contraire), et a, sans surprise fait le tour des plateaux de centres d'appels.

Mention spéciale au "script d'appel ....préparé par des mecs en costard dans des bureaux". J'ai été l'un d'entre eux et je ne doute pas en effet qu'il existe de bien meilleures façon de faire.

Kyan Khojandi pointe du doigt les travers de la relation client

Pour aller plus loin : 
Une autre parodie du service clients en vidéo: ici
En savoir plus sur bref : ici