Expérience client : Ceux qui assurent....

Le 1er décembre 2014, L'AFSA (Association Française des assureurs automobiles) mettait à la disposition des assurés français, l'application E-constat auto, la version "on-line", du désuet feuillet bleu: une nouvelle qui va simplifier grandement le parcours des assurés et le travail des assureurs. Mais au delà de dépoussiérer un processus vieux de 50 ans, cette initiative reflète l'action des assureurs français qui depuis plusieurs années ont choisi au jeu du progrès de jouer la carte de l'expérience client.

Le constat dématérialisé

Contexte

Depuis des décennies, la croissance des assureurs s'est essentiellement fondée sur du développement de gammes ( plus de biens, de personnes et de situations à assurer). Mais à l'images de nos réserves en énergies fossiles....cette ressource s'est tarie. Alors plutôt que de se livrer une guerre fratricide sur le terrain des prix, nos compagnies se challengent "amicalement" sur celui de l'expérience client.
Dans l'article précédent, j'évoquais les 4 pans de l'expérience client (produit, relation, process, marque), et il est intéressant d'illustrer le positionnement de nos différents assureurs sous ce prisme là:

1 - Le produit 

Quand tout est déjà assuré, que les prix ne peuvent être augmentés, comment créer de la valeur additionnelle (pour le client, et pour l'entreprise)?
A cette question, les assureurs ont une fois de plus trouvé une réponse nouvelle: En diminuant le risque de sinistre. Car le coût d'une assurance, après tout ce n'est qu'une probabilité de sinistre (risque), multipliée par un coût de dédommagement auquel s'ajoute une marge. Donc si le risque diminue c'est soit la cotisation qui diminue (parfois) soit la marge qui s'accroît (souvent).
Cette approche est donc particulièrement intelligente car doublement vertueuse: elle permet aux clients d'éviter le désagrément d'un sinistre et à l'assureur celui de le prendre en charge.
Ainsi pour diminuer le risque, les assureurs proposent des stages gratuits de formation à la conduite, des promotions sur les systèmes de télésurveillance, des chatrooms avec des professionnels de santé, ....
Dernier né de ces "services bienveillants", l'application d'aide à la conduite, comme Axa drive par exemple, qui, sur la base de votre conduite réelle géolocalisée vous conseille et vous incite à une conduite souple et sereine.

2 - La Relation Client

Bien sûr la qualité de la relation client est une attente forte des assurés et donc un axe de développement important de l'expérience client. Au delà des fondamentaux évoqués notamment par Laurent Thévenin dans son article des Echos en avril dernier, ces professionnels de l'assurance ont su dépasser le cadre conventionnel pour innover. Par exemple Groupama qui, il y a quelques années modernisait le serveur vocal avec son application "Toujours là" en le rendant visuel et réellement interactif. Au delà des assureurs, c'est désormais l'ensemble des secteurs d'activités qui adoptent cette nouvelle technologie. Car les assureurs ont rapidement compris que l'excellence de leur relation client était une nécessité (notamment dans la gestion des sinistres) et ont su y adjoindre, avant les autres, des innovations et services à valeur ajoutée.

3 - Le process: Le parcours client au coeur du changement

E constat-auto est l'évidence même de l'expérience client qui progresse par la simplification des parcours. Les assurés bénéficient en saisissant le constat sur leur mobile, d'une aide au remplissage et de la possibilité d'y joindre des photos des dommages. Le constat ainsi saisi est immédiatement transmis aux assureurs. Et tout le monde y gagne: les assurés en simplicité et réactivité et les assurances en qualité des constats. Cette innovation constitue l'aboutissement standardisé de certaines initiatives isolées comme celle de la banque postale qui proposait avec son application Digishoot un service similaire. 

4 - La marque :L'assurance responsable

En terme d'expérience de marque, s'il est un acteur qui s'illustre c'est la bien la MAIF.
Il suffit de regarder leurs dernières campagnes télévisées pour comprendre l'approche de marque: il n'y est pas question de prix, ni même de services, mais de sociétaires. Car la MAIF a choisi son camp elle ne veut pas de clients (volages?), elle leur préfère des sociétaires (fidèles?).
Cet axe de différenciation sur lequel compose l'assureur est celui que je nommais précédemment la consom'action. Au delà du service, en adhérant à certaines marques (Apple, Free sont de bons exemples en la matière), j'endosse et j'hérite d'une certaine image. L'enjeu est alors de rendre cette image la plus séduisante et consensuelle possible pour qu'elle fédère (et attire) un maximum de prospects.
Mais le travail de l'identité de marque ne s'arrête pas là pour la MAIF. Ainsi le 12 décembre, l'assureur  lancera le MAIF social Club:  une communauté d'entraide pour les sociétaires. Cette initiative surfe sur la vague de l'économie collaborative et permet à la MAIF de ne pas passer à côté.

Et demain...

Si nous pouvons être certains d'une chose, c'est que nos assureurs se démènent pour nous fournir une expérience client de qualité. Une démarche qu'il convient de ne pas confondre avec de l'altruisme mais qui n'en mérite pas moins d'être saluée. Ces diverses innovations témoignent de la capacité de nos assureurs à exploiter les nouvelles technologies au service de l'expérience client. Alors peut être demain nos assurances profiteront-elles des objets connectés et nous proposeront des réductions en fonction du temps de sport effectué.
Mais ne divaguons pas, ce n'est pas pour demain....car c'est arrivé hier (lien).

Les palmes de la relation client 2013 - ce qu'il ne fallait pas rater

La fin de l'année approche et vient avec elle ses éternelles (mais toujours appréciables) cérémonies de remise des prix. Dans ce florilège il est un évènement de relation client à ne pas manquer, je veux bien sûr parler des  palmes de la relation client. Dans les deux précédents articles de Culture Client nous nous sommes remémorés deux lauréats des années passées (Nespresso et Groupama). Il est désormais temps de découvrir les vainqueurs de l'édition 2013.

Organisée par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), la sixième cérémonie des palmes de la relation client s'est ainsi déroulée ce lundi 07 octobre au théâtre Edouard VII à Paris. A cette occasion étaient réunis les entreprises et adhérents de l'AFRC ainsi que certains invités VIP (parmi lesquels Gilles de ROBIEN, Patrick DEVEDJIAN, Hervé NOVELLI, Pierre GATTAZ).

Thème : Plus de 1000 professionnels étaient réunis autour du thème de la relation client en mobilité. Mais contrairement à ce à quoi on aurait pu s'attendre avec ce thème (applications mobiles, flashcodes,...), nous avons assisté à une mobilité d'un autre genre: ce sont les lignes qui bougent.

1 - Palme initiative et territoire : Remise à la CAMIF et son patron Emery Jacquillat qui a redressé la marque (depuis sa reprise en 2009) en recentrant l'activité autour du made in france, en recréant un centre de relation client à Niort. Bravo à lui et bonne route à Camif Matelsom.

2 - Palmes de l'innovation 
Responsabilité Sociale : vainqueur Bouygues Telecom pour le projet Callmaster. Il m'est difficile de vous parler de ce projet dans la mesure où j'en ai été l'initiateur, le pilote, le promoteur,....En quelques mots ce projet consiste à animer la performance réelle des collaborateurs de centres de relation clients au sein d'un univers virtuel. Dans callmaster chaque collaborateur se voit confier un loft qu'il pourra aménager et faire grandir en fonction de ses performances réelles. Culture Client couvrira ce projet d'un article à part entière très prochainement. Si ici il ne s'agit pas de "mobilité", il y a un bien un mouvement significatif: celui d'un management par le process vers un management par le plaisir.

Technologie : Remis à PMU pour le mouvement (encore une fois) de sa relation client vers une relation client de proximité (geolocalisation, outils points de vente, ...) Bravo à eux.

Expérience client :  La banque postale Assurance a été récompensée pour son application Digishoot, qui modernise la déclaration de sinistre par la possibilité de prendre une photo avec son smartphone sur le lieu de l'accident afin d'en améliorer la prise en charge. Voici une innovation qui va vraiment dans le sens du client. On ne peut que la féliciter.

3 - Palmes directeur relation client de l'année.

Remis à Olivier Leclerc, EDF entre autres pour l'approche "Client Centric" incarnée dans la démarche "engagements EDF&Moi". On notera l'utilisation futée du tchate qui est devenu un canal à part entière de relation client, bénéfique pour le client qui s'évite les minutes d'attentes, mais également pour les conseillers en télétravail qui depuis chez eux délivrent un service de qualité.

4 - Palme Coup de coeur : Remise à Groupama pour son réseau "granvillage" permettant à des producteurs et artisans locaux (clients pros de groupama) de pousser très simplement (sms, téléphone), vers les consommateurs avoisinants des réductions et promotions via une application mobile et un site internet. Groupama rend service à ces populations professionnelles et se dote par la même occasion d'un argument de vente intéressant.

Anniversaire : La dernière information à ne pas rater est le symbole que représente cette année 2013 pour l'AFRC. Il s'agit en effet de la quinzième année d'existence de cette association,  une bonne occasion donc de fêter la relation client.

En synthèse : Cette sixième édition des palmes de la relation client a cristallisé une certaine mutation de la relation client. Le temps de l'industrialisation et de la professionnalisation semble derrière nous et il fait place à un temps de la responsabilité sociale et sociétale. Les lauréats ont tous d'une façon ou d'une autre fait un progrès marquant vers leurs clients, leurs salariés, leurs réseaux de proximité. Voici un signe encourageant pour l'emploi en France.

Groupama : application mobile "toujours là pour moi" retour sur le lauréat 2011 de la palme de l'innovation de la relation client

A quelques jours de l'édition 2013 des palmes de la relation client, Culture Client vous propose un retour sur certains lauréats des années passées. Assumant le slogan "toujours là pour moi", Groupama a dévoilé le 05 novembre 2010 une application mobile qui est venue dépoussiérer les désuets serveurs vocaux.

Destinée à la fois aux clients et prospects: "Toujours là",  cette application de contact interactive affiche sur l'écran du smartphone, les différents services accessibles et le temps d'attente associé.

Groupama et ses équipes de développement sont ainsi parties d'un constat simple : le téléphone a évolué, il est désormais mobile, doté d'un grand écran couleur et de capacités d'interaction évoluées (interface tactile, connection web,...)
Les serveurs vocaux tels que nous les connaissons aujourd'hui ont été construits pour interagir avec téléphone fixe, sans écran, et sans autre possibilité d'interaction que les 12 touches du clavier. Il est donc opportun de profiter des nouvelles possibilités de nos terminaux nomades pour simplifier l'interaction entre le client et les centres d'appels.

Spot relatif à l'application "Groupama toujours là" 

L'innovation est réelle et a rencontré l'adhésion des professionnels de la relation client "Toujours là pour moi a ainsi été doublement récompensée ( aux palmes de la relation client 2011 puis aux "Dynamic Enterprise Awards 2011"). Cependant le succès public est encore mitigé : entre 15.000 et 20.000 clients  (soit 1 client pour 1000 environ) auraient téléchargé l'application. Mais ces chiffres doivent être pris avec recule : qui a envie de se préparer à un contact avec son assureur, bien souvent synonyme de sinistre.

Quoi qu'il en soit Groupama écrit ici une nouvelle page de l'histoire des serveurs vocaux et préfigure la fin prochaine des serveurs vocaux en DTMF (tapez 1,2,....). Merci.