Voici la troisième et dernière manche du classement Culture Client des meilleurs canaux de relation client.
Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur.
Le click to call avait été sacré dans la rubrique satisfaction client Lire l'article
Le click to chat l'avait emporté dans la catégorie facilité d'accès Lire l'article
Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la valeur ajoutée.
Méthodologie
Pour établir ce classement, Culture Client s'est appuyé sur diverses sources dont l'étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et vente à distance) - chiffres clés de 2013 : voir le document, le livre blanc du clic to chat et clic to call (IAdvize) et certains chiffres issus de Forrester, LivePerson ou encore Kantar media.
Les contacts considérés sont ceux à l'initiative du client (le démarchage téléphonique ou à domicile n'est donc pas concerné), et le classement récompense la capacité du canal (choisi par le client) à apporter de la valeur ajoutée (ventes additionnelles, taux de transformation).
Epreuve 3 : La valeur ajoutée
L'exigence première que l'on doit avoir vis à vis d'un canal quant à sa capacité à générer de la valeur est sa capacité à transformer une intention d'achat. Et ce jeu est une course puisqu'un client en intention d'achat n'attendra en moyenne que 76 secondes pour obtenir l'information souhaitée avant de se rétracter.(source Liveperson). Les grands gagnants sont donc les canaux live à même d'installer une conversation (et donc si nécessaire une négociation)
Les résultats de la FEVAD sont sans appel : moins de 20% des ventes se font en ligne ou à distance (seulement 7% des ventes se font en ligne ). Le vainqueur ne présente donc aucun doute : il s'agit du face à face (en boutique, en agence,...). Evidemment les résultats varient selon les secteurs mais dès lors qu'il s'agit de B2C le réseau de distribution est le meilleur apporteur de valeur. Le client qui se rend en agence / en boutique est dans une prédisposition à l'achat même si son intention première est une prise d'information ou un autre acte de relation client.
Le clic to chat décroche la seconde place, Forrester lui attribuait déjà en 2009 une aptitude à améliorer de 15 à 20 points de taux de conversion. Intégré au parcours d'achat, il est un excellent moyen de transformer une intention en vente réelle.
Naturellement la capacité d'un canal à transformer une interaction client en valeur est inversement proportionnelle à la facilité pour le client de dire non. Cette évidence relègue les canaux courriers, mails et réseaux sociaux en fin de classement .
Aux 3ème et 4ème places on trouve enfin les canaux clic to call et téléphone qui bénéficient d'une immédiateté de réponse, de la possibilité de discussion/négociation pour le conseiller et (dans certains cas) des bonnes dispositions du client à qui l'on vient de résoudre un problème.
Le clic to chat décroche la seconde place, Forrester lui attribuait déjà en 2009 une aptitude à améliorer de 15 à 20 points de taux de conversion. Intégré au parcours d'achat, il est un excellent moyen de transformer une intention en vente réelle.
Naturellement la capacité d'un canal à transformer une interaction client en valeur est inversement proportionnelle à la facilité pour le client de dire non. Cette évidence relègue les canaux courriers, mails et réseaux sociaux en fin de classement .
Aux 3ème et 4ème places on trouve enfin les canaux clic to call et téléphone qui bénéficient d'une immédiateté de réponse, de la possibilité de discussion/négociation pour le conseiller et (dans certains cas) des bonnes dispositions du client à qui l'on vient de résoudre un problème.
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