L'élection du meilleur canal de relation client (2/3)

Le 23 janvier dernier Culture Client initiait l'élection du meilleur canal de relation client.
Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 
Le click to call avait emporté la victoire dans la rubrique satisfaction client , suivi par le click to chat, les réseaux sociaux et le face à face. Lire l'article 
Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la facilité d'accès.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont toujours : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement).

L'établissement d'un classement sur le critère de la facilité d'accès s'appuie sur les usages naturels des consommateurs et l'effort client requis. 

Epreuve 2 : La facilité d'accès 

Afin d'établir ce classement, penchons nous d'abord sur les usages naturels des consommateurs. En effet, on ne peut utiliser les seuls chiffres d'usages des différents canaux, certains demeurant peu utilisés par les marques (notamment les canaux tchate , clic to call et réseaux sociaux). Les usages constatés ne sont ainsi pas révélateurs du potentiel intrinsèque de chaque canal, ni de l'appétence des consommateurs.

D'après EuroStat, l'enquête communautaire des usages des TIC 2012, 69% des particuliers utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et services.

L'étude BVA: Observatoire des Services clients 2013 nous apprend quant à elle que 57% des particuliers ont contacté un service client ces 12 derniers mois. Parmi ses 57% seuls 30% (donc 18%)  d'entre eux ont utilisé le face à face comme moyen de relation client.

Enfin, l'observatoire des réseaux sociaux dressé par l'IFOP révèle que 49% (63% des internautes) des particuliers ont un compte Facebook  actif. 

Une marque a donc plus de chance de voir ses clients d'abord sur son site web, ensuite via son service client, puis sur les réseaux sociaux et enfin dans son réseau physique. Ces résultats pondérés par l'effort client propre à chaque canal donnent le classement suivant: 

Click to chat et click to call encore au top

Résultats

Le site web (fixe ou mobile) s'installe durablement comme la porte d'entrée privilégiée des marques et des actions de relation client. C'est pour cette raison que le top 3 de notre classement est détenu par des canaux web.

Le parcours client standard qui émerge est donc le suivant : 
Le client en intention d'achat ou en recherche d'information navigue sur le site web et sollicite le service client pour obtenir une précision ou finaliser la commande.

Dans ce parcours, le clic to chat s'illustre particulièrement : il est intégré au parcours web et se révèle être parfaitement seamless (sans couture).

Le clic to call décroche la seconde place car il est, à l'instar du clic to chat intégré au site web, cependant, il présente le léger inconvénient de solliciter un second média (le téléphone).

L'e-mail décroche la 3ème place, bénéficiant du trafic web mais pénalisé par son positionnement souvent derrière des formulaires inadaptés ou des FAQ à rallonges.

Les réseaux sociaux et le face à face arrivent en fin de tableau, en raison respectivement de la contrainte d'inscription pour le premier et de la difficulté de couvrir le territoire pour le second. 

La suite....

Dans 15 jours: la dernière épreuve : le potentiel de valeur.