L'élection du meilleur canal de relation client 2014 (1/3)

On le sait, la relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent et ceux qu'elles mettent particulièrement en avant. Pour aider les professionnels et les clients a développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des  3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont les suivants : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter en première ligne). Les sites web ou app mobiles, parfois assimilées à des canaux de contacts sont ici considérés comme un moyen d'accès à ces canaux. La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects.

Epreuve 1 : La Satisfaction (I can't get no)

Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal).

Les canaux classés selon la satisfaction générée

Résultats

Le click to call et le click to chat sortent en haut de ce classement,notamment en raison de leur réactivité (réponse quasi instantanée) au détriment du courrier ou du téléphone qui pâtissent respectivement de délais de réponse et de temps d'attente trop importants.

Ce résultat (et notamment celui du clic to call) doit également être modéré par des contextes clients différents. En effet, le positionnement de ces canaux (clic to call et clic to chat) est souvent intégré à des parcours à valeur sur le web (parcours d'achats principalement). 
En effet 31% des clients privilégient le web (refuge des clics to chat et call) pour se renseigner sur un produit quand ils ne sont que 3% à s'y rendre pour un litige.  Ainsi le client sera dans de meilleurs dispositions si il est en ligne pour acheter un produit plutôt que si il émet un courrier de réclamation.
Les réseaux sociaux sortent troisième de ce classement. Si ils restent peu utilisés (<5% des contacts) par les consommateurs, ils demeurent stratégiques pour la e-reputation des entreprises. Elles ont donc mis les bouchées double (sélection et formation conseillers) pour prendre soin de ces social clients. 
Le face à face (boutique, conseiller en agence, ...) sort quatrième de ce classement et ce malgré les 33 et 34%  de clients qui privilégient ce canal pour un litige ou du service après vente (moments de vie propice à de l'insatisfaction).

La suite....

La semaine prochaine nous passerons nos canaux au tamis de la deuxième épreuve : la facilité d'accès.