Les centres de relation
clients PACA se sont retrouvés jeudi 18 septembre dernier à Marseille pour
une matinée sur le thème de la performance des centres de contacts. Accueillis
par BNP Paribas Personal Finance, les membres de C3 Paca ont ainsi échangé autour
d’une table ronde consacrée à cette réalité très opérationnelle.
Si vous traversez les couloirs du CRC de BNP Paribas Personal Finance à Marseille, vous croiserez certainement l’un de ses
105 collaborateurs qui contribuent chaque jour à la fidélisation des clients
Cetelem. Selon votre chance vous tomberez peut-être sur cette mascotte verte,
égérie de la marque, ou sur un groupe de managers de la relation client débattant
de performance de la relation client. Voici un sujet qui a fait couler de
l’encre. Faites l’essai, si vous parlez à quiconque de performance du centre de
contacts, on vous répondra objectifs de vente ou temps d’appel. Il est vrai que
les médias et la culture populaire (cf
article précédent) ont su exploiter les pratiques les plus caricaturales du
métier.
Mais la réalité opérationnelle est toute autre
car la relation client a mûri et ses acteurs ont perçu la vocation réelle d’un
centre de contacts (délivrer une expérience client d’exception). Donc sur les
premiers échanges de cette table ronde, les discussions ont faits émerger la
satisfaction client, la capacité à délivrer une expérience sans faille, comme
missions principales des centres de relation client.
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| La performance du centre de contacts à l'honneur |
S’agissant des méthodes de progrès et
d’amélioration de la performance, elles aussi sont les heureuses victimes des
temps qui changent, et ces managers semblent au cœur du changement. En effet,
de tous les leviers de performance présentés, c’est celui de la motivation qui
leur est paru, à juste titre, comme le plus décisif. Il est loin le temps des
process et des outils.
Et sur le terrain de l’innovation non plus, ils
ne sont pas en reste. Car aux pistes proposées (gamification, lean, personnalisation
et holocracy), ces responsables ont su ajouter et expérimenter d’autres modèles
en rupture. Les uns testent des modèles de pilotage sans manager et les autres
développent l’esprit d’équipe et le bien-être au travail par des journées déguisées.
....Les vieux à priori de relation client ont du
souci à se faire.
Frédéric BENAZET
Pour aller plus loin:
- C3 Paca, le club des centres de contact PACA
- Culture client, le partenaire relation client.
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