Se renouveler: Voici l'élixir de jouvence qui a dopé le marché du CRM. Car si ce domaine IT est l'un des rares à avoir encore le vent en poupe, c'est parce qu'il a adopté de nouveaux codes, proposant à ses clients plus....toujours plus. Illustration avec easiware, l'éditeur français d'un CRM qui pétille.
Avant toute chose, revenons en arrière, quelque part au milieu des années 2000, presque hier en somme. En ce temps-là, un bon CRM, gérait des contacts et des données clients, envoyait des e-mails de confirmation et en tirait des rapports et graphiques.
La valeur ajoutée d'un CRM, sa raison d'être, résidait alors dans sa capacité à processer la relation client, à organiser l'information et la donnée commerciale. Mais la crise a rendu secondaire, presque futile, cette volonté de structure. Les entreprises ne veulent plus d'ordre, elles veulent du business.
Et c'est sur ce terrain que la GRC a trouvé son salut.
Prenons un exemple : easiware, éditeur français d'un logiciel de CRM. Au départ ils ont un produit de GRC qui se distingue notamment par sa polyvalence: easicrm dispose en effet de fonctions de gestion de la relation client (comptes, contacts, flux réseaux sociaux, gestion du temps,...), de pilotage commercial (qualification et suivi des affaires, SFA, devis...) et de gestion des campagnes marketing (ciblage, e-mailing, suivi de campagnes,...). Cerise sur le gâteau: ils offrent même un réseau social d'entreprise pour favoriser la communication interne (C'est aussi ça la Marseille'touch).
Mais à ce produit qui structure, qui aide au pilotage, ils ont adossé un module de création de valeur directe : le lead nurturing. Connecté au site-web de l'entreprise cliente, easicrm analyse le trafic. Il en tire une liste de prospects, qu'il enrichit du parcours web et d'informations professionnelles (siren, secteur d'activité, ...) issues de bases en ligne. Cet ensemble de donnés lui permet alors de prioriser les prospects (selon leurs taille, secteurs, santé financière..) et les affaires potentielles. Les équipes commerciales disposent alors d'une liste de contacts, qu'ils savent déjà intéressés. Easicrm entre ainsi dans une autre dimension. Il passe du rôle d'outil commercial, à celui d'apporteur d'affaires .
Alors c'est surement cela l'eldorado de la gestion de la relation client: faire plus que... gérer des clients...Et quand les logiciels font le business, l'homme n'a plus qu'à lire un bon bouquin....les robots?Asimov? Bonne idée.
Quelques liens pour aller plus loin:
- Le site d'Easiware, éditeur de CRM: http://www.easi-crm.com/
- Culture client votre partenaire-conseil relation client : http://www.cultureclient.com
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