Après s'être affrontés sur le terrain de la satisfaction client, de l'accès et de la valeur, nos 7 canaux se retrouvent pour le palmarès final. A votre avis, qui est l'heureux élu?
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| Le classement final |
Résultats
1 - Le click to chat : Il est le grand vainqueur de ce classement. Il bénéficie de son positionnement unique en plein coeur du web, pour capter les prospects et clients et leur délivrer une réponse immédiate et sans rupture. Le canal incontournable de cette année (et des prochaines?).
2 - Le click to call décroche la seconde place en conciliant le meilleur des 2 mondes : il est positionné là où le client va spontanément (le web), et par ailleurs, il permet d'interagir de vive voix avec un conseiller, et ce sans attente (ou presque). Attention, il implique toutefois une organisation particulière des centres de contacts, plus contraignant pour garantir une moindre attente. A utiliser de préférence lors des moments de vie clés du client.
3 - Le face à face: monte sur la troisième marche du podium, tout simplement car il est dans la majorité des business strictement incontournable. Les chiffres de la FEVAD sont sans appels :dans tous les business les ventes en distribution physique dominent le marché. Donc si je veux des clients, j'ai intérêt à bénéficier d'un réseau de distribution, qui par conséquent devient aussi un canal de relation client.
4 - Les réseaux sociaux: En terme de relation client, ce canal profite plus aux clients qu'aux marques. Les premiers y trouvent un moyen de pression voire un exutoire particulièrement efficace, car les seconds y sont contraints d'afficher réactivité et empathie. Il doit donc cette 4 ème place à une satisfaction client obtenue presque sous la contrainte et la menace du bad buzz....Pour autant il demeure une mine d'informations précieuse pour les marques dans la perspective d'une connaissance client dopée à grands renforts de big data. Il est également un canal de communication puissant, mais nous ne sommes déjà plus sur les terres de la relation client ici.
5 - L'e-mail: Intrinsèquement, l'e-mail est un canal de relation client très intéressant, pour autant il est souvent mal exploité par les marques. Craignant un écrit compromettant, elles enferment souvent leurs conseillers dans l'usage de réponses types qui ne peuvent s'adapter à toutes les questions et qui donc génèrent une certaine insatisfaction. De même, la majorité des professionnels, ne profitent pas de ce canal pour des rebonds à valeur (alors que les taux d'ouverture sont excellents, contrairement à ceux de l'e-mail publicitaire).
6 - Le téléphone: Ce canal pourtant à fort potentiel souffre d'une mauvaise image publique, et ce en raison de la baisse de qualité notable que des années de costkilling ont engendrée. Temps d'attente, scripts, défauts de formation... ont eu raison de la patience collective.
7 - Le courrier: Ce canal a pour seul atout....de n'en avoir aucun. Imposer le courrier dans certains processus (résilitation, ....) est donc un bon moyen de limiter les flux....et de sacrifier la satisfaction client.
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