Nespresso : le choix de la qualité (palme de la relation client 2012).

A une semaine de l'édition 2013 des palmes de la relation client (AFRC), culture client revient sur le grand vainqueur de l'année dernière : Nespresso. En obtenant la palme "Voix du client", Nespresso s'était vue, une nouvelle fois, récompensée pour la qualité de sa relation client. Cette palme faisait suite à une enquête TNS/Bearing Point "Podium de la relation client" réalisée auprès de 4000 clients représentatifs. Cette enquête avait positionné Nespresso sur la première marche du podium (lien)

Mais à quoi la relation client Nespresso doit-elle ce succès?

Avant tout la relation client est un des piliers identitaires de la marque. Nespresso a construit son succès autour de 2 éléments majeurs : L'excellence des produits et la qualité du service.

Concrètement cela se traduit par une maîtrise quasi complète de ses interactions clients. Dans un environnement agroalimentaire éclaté et sur-implanté sur l'ensemble du territoire (du grossiste, au distributeur, de l'hyper marché, à l'épicerie de quartier) Nespresso a refusé l'évidence en by-passant tous ces acteurs de la distribution pour se concentrer sur ses canaux à la marque. Ce choix courageux se traduit par quelques contraintes clients (je ne peux acheter mes capsules en faisant mes courses alimentaires), qui semblent bien vite oubliées en regard de l'expérience client proposée en boutique à la marque.

Qu'en est-il des autres canaux (téléphone, mails,... ) qui assument une grande partie de "l'assistance client"? Nespresso a toujours assumé en propre une partie de ses interactions puis a délégué croissance oblige une partie du traitement de ses interactions client aux outsourceurs (Webhelp et CCa en l'occurence).

Nespresso est également exemplaire quant à sa capacité à se concentrer sur les services essentiels de sa relation client (assister, et faciliter l'accès aux produits). Un tour sur la page 'Services' du site Web en est le meilleur témoignage.

La relation client Nespresso c'est donc :
1 - Une priorité d'entreprise.
2 - Un process opéré en propre.
3 - Une relation client centrée sur les services essentiels

En regard des nombreuses récompenses reçues ces cinq dernières années, force est de constater que ces 3 ingrédients font une recette qui semble s'inscrire au panthéon de la culture client. A vos fourneaux.