Les palmes de la relation client 2013 - ce qu'il ne fallait pas rater

La fin de l'année approche et vient avec elle ses éternelles (mais toujours appréciables) cérémonies de remise des prix. Dans ce florilège il est un évènement de relation client à ne pas manquer, je veux bien sûr parler des  palmes de la relation client. Dans les deux précédents articles de Culture Client nous nous sommes remémorés deux lauréats des années passées (Nespresso et Groupama). Il est désormais temps de découvrir les vainqueurs de l'édition 2013.

Organisée par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), la sixième cérémonie des palmes de la relation client s'est ainsi déroulée ce lundi 07 octobre au théâtre Edouard VII à Paris. A cette occasion étaient réunis les entreprises et adhérents de l'AFRC ainsi que certains invités VIP (parmi lesquels Gilles de ROBIEN, Patrick DEVEDJIAN, Hervé NOVELLI, Pierre GATTAZ).

Thème : Plus de 1000 professionnels étaient réunis autour du thème de la relation client en mobilité. Mais contrairement à ce à quoi on aurait pu s'attendre avec ce thème (applications mobiles, flashcodes,...), nous avons assisté à une mobilité d'un autre genre: ce sont les lignes qui bougent.

1 - Palme initiative et territoire : Remise à la CAMIF et son patron Emery Jacquillat qui a redressé la marque (depuis sa reprise en 2009) en recentrant l'activité autour du made in france, en recréant un centre de relation client à Niort. Bravo à lui et bonne route à Camif Matelsom.

2 - Palmes de l'innovation 
Responsabilité Sociale : vainqueur Bouygues Telecom pour le projet Callmaster. Il m'est difficile de vous parler de ce projet dans la mesure où j'en ai été l'initiateur, le pilote, le promoteur,....En quelques mots ce projet consiste à animer la performance réelle des collaborateurs de centres de relation clients au sein d'un univers virtuel. Dans callmaster chaque collaborateur se voit confier un loft qu'il pourra aménager et faire grandir en fonction de ses performances réelles. Culture Client couvrira ce projet d'un article à part entière très prochainement. Si ici il ne s'agit pas de "mobilité", il y a un bien un mouvement significatif: celui d'un management par le process vers un management par le plaisir.

Technologie : Remis à PMU pour le mouvement (encore une fois) de sa relation client vers une relation client de proximité (geolocalisation, outils points de vente, ...) Bravo à eux.

Expérience client :  La banque postale Assurance a été récompensée pour son application Digishoot, qui modernise la déclaration de sinistre par la possibilité de prendre une photo avec son smartphone sur le lieu de l'accident afin d'en améliorer la prise en charge. Voici une innovation qui va vraiment dans le sens du client. On ne peut que la féliciter.

3 - Palmes directeur relation client de l'année.

Remis à Olivier Leclerc, EDF entre autres pour l'approche "Client Centric" incarnée dans la démarche "engagements EDF&Moi". On notera l'utilisation futée du tchate qui est devenu un canal à part entière de relation client, bénéfique pour le client qui s'évite les minutes d'attentes, mais également pour les conseillers en télétravail qui depuis chez eux délivrent un service de qualité.

4 - Palme Coup de coeur : Remise à Groupama pour son réseau "granvillage" permettant à des producteurs et artisans locaux (clients pros de groupama) de pousser très simplement (sms, téléphone), vers les consommateurs avoisinants des réductions et promotions via une application mobile et un site internet. Groupama rend service à ces populations professionnelles et se dote par la même occasion d'un argument de vente intéressant.

Anniversaire : La dernière information à ne pas rater est le symbole que représente cette année 2013 pour l'AFRC. Il s'agit en effet de la quinzième année d'existence de cette association,  une bonne occasion donc de fêter la relation client.

En synthèse : Cette sixième édition des palmes de la relation client a cristallisé une certaine mutation de la relation client. Le temps de l'industrialisation et de la professionnalisation semble derrière nous et il fait place à un temps de la responsabilité sociale et sociétale. Les lauréats ont tous d'une façon ou d'une autre fait un progrès marquant vers leurs clients, leurs salariés, leurs réseaux de proximité. Voici un signe encourageant pour l'emploi en France.