Mon client m'a tué

Attentifs

Ils sont partout, ils voient tout et ils savent tout faire. Ils capteront la moindre de vos failles et en quelques heures pourront détruire cette image de marque que vous avez mis des années à bâtir. Ils font des films subversifs, mettent vos produits et sites web à rude épreuve et le font savoir au monde entier. Qui sont-ils ?

Twitter : L'oiseau bleu qui fait parfois déchanter

Des agents secrets venus du froid? des cyber-criminels acharnés? Si tel était le cas, Culture Client  ne s'en mêlerait pas (on ne sait jamais ;). Non si je m'intéresse à ce sujet aujourd'hui c'est parce que ces êtres malveillants ne sont personne d'autre que....vos clients.

Vous connaissez sans doute l'exemple de Fedex, "victime" d'un bad buzz sur youtube. Un de leur employé, quelque peu dilettant, a livré un colis d'une façon disons....non conventionnelle. Cela serait sans doute resté une réclamation client lambda... si ce client n'avait été équipé d'une caméra de vidéosurveillance et d'un compte Youtube....  la suite en vidéo..

Autre exemple, connu, mais français, le cas La Redoute. La vidéo ci-après résume bien la situation et la réaction intelligente de la marque.

 
Vous l'aurez compris, entre Youtube, Twitter, Facebook, les sites d'avis en ligne (Tripadvisor, ...) les marques ont de quoi se méfier, et comme le disent certains, les clients semblent avoir pris le pouvoir.

C'est grave docteur?

Bien évidemment, à tout problème sa solution, pour éviter le badbuzz, le remède c'est évidemment l'écoute client. Si on reprend le cas de Fedex, les commentaires présents sur youtube témoignent que cette pratique cavalière avait été vécue pas bien d'autres clients avant la vidéo scandale. Encore eut il fallu écouter ces clients.

Au même titre qu'une démarche marketing ou commerciale, une initiative d'écoute client se doit d'être multicanale. Evidemment il faut écouter les canaux "viraux". Twitter, Facebook, Youtube, ...mais pas seulement sinon c'est attendre la fumée pour savoir si il y a le feu.

Non, le meilleur remède est effectivement à chercher du côté du client bienveillant qui appelle sa hotline, envoie un courriel, ....Tous les processus de l'entreprise doivent être branchés sur ces canaux classiques pour entendre la voix du client et ajuster leurs actions en conséquence.

Enfin, il est également vivement recommandé de choyer ce client bienveillant à minima en lui offrant un canal d'expression ad hoc (forum sur le web, ...) où il pourra communiquer à la marque ses étonnements, ....Des acteurs français comme min&max ou SmartTribune proposent des solutions qui vont dans ce sens.

Un mal pour un bien?

Mais cette écoute n'est pas seulement utile pour détecter des dysfonctionnements ou des bugs. Elle constitue une opportunité formidable pour améliorer un produit et capter les évolutions business vraiment attendues. A titre d'exemple je citerais notamment l'opérateur Bouygues Telecom qui laisse le soin à ses clients, via un espace collaboratif, de décider des évolutions de l'offre B and You. Vos clients deviendront peut-être les meilleurs marketeux et stratèges de votre entreprise.


Pour aller plus loin : 
Je vous invite à lire l'excellent blog de Min&Max : http://blog.minetmax.com/ 
ainsi que sur la rubrique bad buzz du site meltybuzz