Vous souvenez-vous de ces heures passées à triturer la carte routière à la recherche de votre chemin, de celles perdues à écouter votre radio préférée pour déclencher la magnétophone dès les premières notes du tube du moment, de celles gâchées à faire des heures de queues pour acheter un billet de train. Oui, je suis certain que vous vous en souvenez, et peut être même que cela suscite en vous un sourire nostalgique. Mais à l'époque, dans ces instants là vous ne souriiez pas. Car ces situations irritaient....Mais le progrès les a reclassées au rang de souvenirs du temps passé. Et si culture client prend la plume de la nostalgie aujourd'hui, c'est pour vous parler d'un irritant qui devrait bientôt ajouter son nom à cette liste old school: je veux parler du temps d'attente au service client.
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| Vite ma hotline s'occupe de votre temps d'attente |
C'est de Greenbureau, jeune société française qui s'est illustrée notamment dans la dématérialisation des factures, que nous vient l'application ViteMaHotline et le salut de notre (im)patience.
Une première version, sortie l'an dernier, avait mis à la disposition de nos smartphones plusieurs centaines de FAQ et numéros de téléphone, mais le vrai progrès est survenu en mars dernier avec la nouvelle fonctionnalité phare : Appels Zen.
Le principe est simple : via l'application, vous choisissez une marque (votre opérateur télécom par exemple). Vous précisez ensuite quelques informations relatives à votre demande et vous indiquez votre numéro de téléphone. Quelques minutes plus tard votre téléphone sonne et .... miracle un conseiller vous répond. Le secret? C'est l'application (ou plus exactement le SI de Greenbureau) qui passe l'appel et vous rappelle quand un conseiller a décroché.
Quelle différence avec le Web Callback? C'est très simple, le Web Callback est maîtrisé par les marques qui ne le positionnent que sur certains moments de vie sensibles (souscription, achat, résiliation, ....) avec Vite Ma Hotline c'est plusieurs dizaines de services clients référencés qui vous sont accessibles sans attente.
Questions à Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau
Votre application permet d'accéder à des services clients sans attendre, comment fonctionne-t-elle?
YT: Nous avons référencé les numéros de téléphone des services clients d'une centaine de marques et avons reproduits les parcours des SVI (serveurs vocaux interactifs) associés sur notre application mobile. Le client répond ainsi sur son écran, aux questions que le serveur vocal pose habituellement (c'est le principe du SVI visuel). Ensuite quand notre serveur appelle la marque, c'est lui qui renseigne le serveur vocal (schématiquement c'est lui qui tape 1, 2....) en fonction des réponses du client. Pendant ce temps, ce dernier peut vaquer à ses occupations. Une fois qu'un conseiller a été joint le serveur rappelle le client qui a donc immédiatement un conseiller en ligne.
Donc désormais ce n'est plus le client mais le conseiller qui attend, qu'en disent les marques, elles qui sont très vigilantes sur les temps d'appel?
YT: Certes, le conseiller doit attendre quelques secondes, mais ce désagrément est très largement compensé par l'opportunité que cela offre aux marques pour lisser leurs flux d'appels. D'une certaine façon, ViteMaHotline convertit du flux entrant en flux sortant, cela permet par exemple de réduire la disponibilité et de gérer au mieux les pics d'appels. Par ailleurs on sait que le temps d'attente est source d'énervement, et quand on connaît les enjeux de la satisfaction client, il n'y a pas à douter : ces quelques secondes d'attente sont largement compensées.
D'ailleurs les marques ont généralement hâte que nous nous développions afin que les effets vertueux de Vite Ma Hotline soient applicables à un maximum de leurs clients.
Et vous comment y trouvez vous votre compte?
YT: Vite Ma Hotline nous permet de nous faire connaître des marques. Celles qui sont séduites nous demandent d'implémenter cette fonction directement sur leur SVI ou d'adapter l'application en marque blanche. C'est ce que nous faisons avec AG2R en ce moment par exemple. Enfin nous n'excluons pas de vendre un jour l'application aux utilisateurs finaux.
Dernière question, quelles sont les nouveautés à venir pour ViteMaHotline?
YT: Dans la prochaine version, nous proposerons les selfcares des marques directement depuis ViteMaHotline et simplifierons l'accès et la mise en relation sur les réseaux sociaux.
Qui sait peut être qu'en 2025, des marques vintages, vous proposeront à nouveau une hotline avec 10 minutes de temps d'attente, mais à part la nostalgie c'est bien la seule raison qui semble justifier encore d'une telle expérience client.
A propos de Greenbureau : Greenbureau est une société française spécialisée dans les outils numériques innovant qui améliorent l'expérience client et la performance économique des directions relation clients.
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