Toute entreprise délivre, même sans le savoir, une expérience client. Car cette dernière est aux entreprises ce que la prose est à monsieur Jourdain: présente, constante, implicite. Tout l'enjeu n'est donc pas de délivrer une expérience client, mais d'en délivrer une bonne. Et l'enjeu est de taille.
Car l'expérience client est la somme de tout ce vit un individu en lien avec une entreprise. L'expérience client est partout: elle est dans le produit, dans les canaux, dans les communications. Pour une boulangerie par exemple, l'expérience client c'est à la fois la variété des produits proposés, leur qualité, celle des emballages, l'amabilité du service, le temps d'attente, les prix, la propreté de la boutique, la possibilité de se garer à proximité, le nombre de flyers dans ma boîte aux lettres, ....Transposée à l'échelle d'une grande entreprise, ce sont des milliers d'items qui constituent cet ensemble évanescent qu'on appelle "Expérience client".
Pourtant cette réalité ancestrale s'est découvert une nouvelle réalité étymologique: "Expérience client" et avec elle, la voilà de nouveau sous les feux de la rampe. Mais le hasard du calendrier l'a fait émerger en pleine ère du digital. Et nos esprits pressés n'ont pas trainé pour la rendre numérique, interconnectée, ... laissant sur la touche une génération entière (celle de ma grand-mère) et tous les technophobes du monde....On les a dépouillé du peu qu'il leur restait. Car l'expérience client est la propriété de tous. Alors affirmons le haut et fort: l'expérience client n'est pas digitale. Nos outils numériques constituent seulement une nouvelle façon de la délivrer, plus simple, plus instantanée, plus mobile. Car l'expérience client dépasse très largement ce qui se passe entre mes pouces et ceux de mon smartphone.
 |
| Les 10 piliers de l'expérience client. |
L'expérience client, commence par le produit ou le service vendu, est-il de qualité, simple d'usage et vendu à un prix raisonnable. C'est sur ce terrain par exemple que l'industrie automobile japonaise a excellé dans les années 80-90, alignant des voitures pratiques et inépuisables à prix maîtrisé.
Dans mon expérience client viennent ensuite les process, qu'ils soient d'acquisition de SAV ou autre, ....ils constituent, sans préjuger du canal où ils s'exécutent, des moments de vérité, où l'effort client doit être moindre et le service rendu conforme. Darty a créé son identité de marque sur ces aspects dans ces mêmes années. Viennent ensuite la qualité des relations. Les firmes qui excellent dans ce domaine sont celles qui écoutent le client savent susciter l'émotion et personnaliser la relation (intercanalité entre autres). Nespresso a développé son business la dessus au début des années 2000. Le dernier pan de l'expérience client se trouve ensuite dans l'identité de la marque. Cette entreprise adopte-t-elle un développement durable et responsable, de quelle image héritent les clients qui deviennent consommateurs de ces produits? Ces mêmes années Nike ou Adidas ont souffert grandement de ces aspects et ont rebondi dans les années 2000 à grands renforts de campagnes publicitaires afin de redorer ce blason.
Ainsi l'expérience client, ce n'est pas nouveau. Mais peu importe, cette gloire éphémère, ce succès de l'instant emmène les entreprises à se préoccuper de leur plus précieuse ressource: leurs clients.
Et si définir l'expérience client peut sembler complexe, la gérer ne l'est pas tant que celà, car manager l'expérience client consiste seulement à faire émerger dans tous les process de l'entreprise la satisfaction et l'enchantement client comme préoccupation numéro 1.
